Деловая переписка. Ведение деловой переписки (примеры)

Какие виды деловой переписки различают.
Каких правил деловой переписки важно придерживаться.
Какие особенности имеет электронная деловая переписка.

Ведение деловой переписки по правилам – одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка – важная составляющая делового имиджа.

Какие различают виды деловой переписки

Деловая переписка – с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т. п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

официальную;
личную;
внутреннюю;
внешнюю.

Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

благодарственные;
коммерческие;
письма, требования и запросы;
опровержения;
поздравления;
соболезнования, некрологи.

С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

Искусство делового письма

Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».

Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».

Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».

Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».

5 ужасных первых фраз, которые убьют ваше письмо

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо. Узнайте, что это за фразы, и никогда их не используйте в начале переписки.

Общие правила деловой переписки

Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле - 2 см, правое - 1 см, верхние и нижние отступы - по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема - одно письмо.

Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

Обращение к адресату.
Вступление (цели письма).
Основная часть.
Резюме.

Правила деловой переписки на английском языке

Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
Основная часть письма размещается в центре листа.
Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing ...»
Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» - если нет.
Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.

«Язык» деловой переписки

К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых - всего этого надо избегать в деловой переписке.

Одно из важных условий для составления письма - смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке - это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

Основная цель любого делового документа - это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма - это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

1. Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

Задержка с ответом - это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет в Школе генерального директора.

2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

Добрый день!

С уважением,

Анатолий Сеосян.

Неудачный ответ

Удачный ответ

Здравствуйте, Анатолий! Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также выразить уверенность, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответ на данное письмо.

Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

Спасибо за проявленный интерес…;
Благодарим за Ваше письмо…;
Спасибо, что обратились к нам…;
Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
Признательны Вам за проявленный интерес…

4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

Добрый день!

Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату.

С уважением,

Анатолий Сеосян.

Неудачный вариант

Удачный вариант

Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

Рады сотрудничеству;
Готовы ответить на Ваши вопросы;
В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
Рады Вам помочь;
С искренним уважением.

5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.

Добрый день!

С уважением,

Анатолий Сеосян.

Неудачный вариант

Удачный вариант

С уважением,

Антон Антонов

Специалист Центра Повышения Квалификации

Тел. ХХХХХХ

Моб. Тел.ХХХХХХ

Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

Правила электронной деловой переписки

Григорий Сизоненко , генеральный директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

Новый курс в «Школе Генерального Директора»

За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?

Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.

Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.

Благодаря скорости доставки упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?

При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».

Приветствие в деловой переписке

На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в

После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После можно переходить к изложению цели письма.

Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте

Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса, но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.

Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.

Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем

Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.

Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации

Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.

Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь

Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.

Структурирование делового письма

Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.

Суть делового письма должна излагаться по существу

Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».

На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».

Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.

Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».

Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты

Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, Петров Николай Александрович, +79810000000».

Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.

Деловая переписка по электронной почте - удобный способ письменного общения между субъектами бизнеса. Писем приходится писать и получать немало, а скорость и корректность общения – одна из составляющих успешной работы фирмы. Некоторые правила деловой переписки.

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – доступности круглые сутки, оперативности, и простоте в использовании. В данной статье мы рассмотрим некоторые нюансы деловой онлайн-переписки.

Получение писем

Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
Если вы получили письмо, значит его нужно прочитать, ведь его кто-то отправил. Естественно,о спаме мы здесь не говорим.
Если вы занимаете должность менеджера, то ваш рабочий день должен начинаться с проверки почты. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10-20 минут.
В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
Старайтесь отвечать на письма сразу – это поможет вам избежать завалов в почте.

Нужно правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия»

«Кому». Если вы отправляете вопрос или просите что-то уточнить, то ответа вы ждете от адресата, чьи данные указаны в поле «кому». Когда в роли получателя выступаете вы, то вам нужно ответить на вопрос. То есть в данном поле указываются данные получателя.
«Копия». Получатель, данные которого указаны в этом поле, являются как бы «приглашенными очевидцами». Получатель в этом случае не должен отвечать на письмо. Кроме того, при необходимости отправки такого письма его следует начинать со строк «извините, что вмешиваюсь», из вежливости.
«Скрытая копия». О том, что письмо отправлено адресату, данные которого указаны в поле «скрытая копия» неизвестно основному получателю. Кроме того, это поле используют при массовой рассылке почты.

Отвечая, не следует забывать о кнопке «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя. Удалять нежелательных получателей и добавлять новых можно в любой момент.

Поле «Тема». Данное поле следует заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному полю он сможет оценить степень важности письма. Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание.

«Важность письма». В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

Как ответить на email

Ниже мы рассмотрим небольшую инструкцию по написанию ответа на письмо.

Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости, ничего не поделаешь.
Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
Не следует пользоваться транслитом, кроме как при отправке письма с мобильного телефона. В случае, когда в вашем почтовом клиенте нет русского языка, отправляйте текст письма в приложении.
Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и т. д.). Конкретность – получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробней. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас не лучшее впечатление.
Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

Деловое предложение
Деловой запрос
Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма

Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Современные правила

Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.

Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.

Возможно, будет полезно почитать: