Как начать разговор с покупателем и не спугнуть его? Как начать разговор с покупателем

Подход (приближение) к покупателю - это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретении товара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, т. е. в магазине. Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собрать информацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи с ними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем, и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.

ЦЕЛЬ П О Д Х О Д А. Некоторые покупатели приходят в магазин с намерением приобрести конкретный товар, однако большинство, пускай даже имеющее известные им самим потребности, начинают процесс покупки с осмотра. Цель продавца - подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

ЭЛЕМЕНТЫ ПОДХОДА. Подход к покупателю состоит из сопровождающегося искренней улыбкой приветствия, представления, установления контакта и приглашения рассмотреть конкретные товары. Многие покупатели чувствуют беспокойство, особенно когда дело касается крупных покупок, возможно, ожидают, что продавец будет слишком агрессивен. Беспокойство необходимо если не снять, то хотя бы уменьшить: улыбнуться покупателю, представиться и сказать что-нибудь, побуждающее его к ответу, не связанному с товаром, на который он смотрит. Например, начальная фраза может быть лестным отзывом об одежде покупателя или нейтральным замечанием о погоде.

Обмен вежливыми фразами происходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя не укажет, что он готов к разговору о товаре. Продавец пытается сфокусировать внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает характеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, или указывает на особую ценность продукта. Вот примеры такого перехода:

Эта рубашка сделана из чистого хлопка. Хлопковые рубашки намного удобнее в жару, чем синтетические.

Попробуйте этот пульт дистанционного управления. Видите, при переключении каналов на экране появляются номер и время. Сменить кран на кухне очень просто. Вот в этой брошюре все подробно описано.

Какова площадь стен, которые предстоит покрасить?

Ну разве этот "дипломат" не красив? Bogeda, пожалуй, известнейший

мировой производитель изделий из кожи.

Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность сфокусировать взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

ПРОСТО СМОТРЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Продавцам следует избегать такого простейшего вопроса, как Вам чем-нибудь помочь?. Чаще всего в ответ раздается Нет, спасибо, я просто смотрю. Однако большинство покупателей пришли в магазин не на экскурсию, а за конкретной покупкой, а продавец должен продать этот определенный товар.

Терпение - вот ключ к просто смотрящему покупателю. Хороший продавец продемонстрирует свой интерес в помощи покупателю и предоставит ему возможность рассмотреть товар наедине. Вот что рассказал Сэнди Роббинс, продавец мебели в одном из магазинов J.C. Penney: Одна супружеская пара, когда я подошел к ним, сказала, что их не интересуют конкретные товары, но я продолжал следить за ними. Спустя какое-то время я заметил, что их внимание привлек один из предметов мебели. Когда они начали искать ценник, я подошел снова и завел предметный разговор. С тех пор я три раза бывал у них дома и давал советы. В итоге они приобрели у меня различные предметы мебели почти на $12 000.

Как собирать информацию

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

тип товара, который ищет покупатель;

ценовой диапазон, который он считает приемлемым; как покупатель планирует использовать товар;

стиль жизни покупателя;

какие вещи уже есть у покупателя (такие как гардероб, бытовая техника или электроника);

предпочитаемые стили и расцветки.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, одежду из какой ткани он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться ее долговечностью. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров и уметь применять свои знания.

Приведенный ниже диалог наглядно демонстрирует, как продавец собирает информацию о покупателе:

Продавец: Доброе утро. Меня зовут Джо Тернер. Вы уже делали у нас

Покупатель: Я заходил посмотреть на эти спортивные куртки, но пока еще

ничего не приобрел.

Продавец: Если вы намекнете мне, что вы ищете, я помогу вам сэкономить время. Где вы собираетесь носить эту куртку?

Покупатель: Ну, я уже сказал, что просто смотрю. Мне нужно что-то спортивное, чтобы носить после работы.

Продавец: Кажется, ваш размер где-то 50-52, так?

Покупатель: Вообще-то-52-й.

Продавец: Думаю, у нас для вас есть кое-что. Примерьте вот эту куртку, просто чтобы проверить размер.

Покупатель: Ладно. Только она мне не очень нравится.

Продавец: А чем она вам не подходит?

Покупатель: Начнем с цвета.

Продавец: А какой цвет вам идет?

Покупатель: Жена говорит, что синий.

Продавец: А у вас уже есть какие-нибудь спортивные куртки?

Покупатель: У меня есть две любимые: голубая фланелевая куртка и спортивный пиджак. Что-то вроде вот этого, только в голубом и сером тонах. Эти слишком официальные, мне надо что-нибудь поспортивнее.

Продавец: Посмотрим. Вам нужно то-то не очень изысканное, желательно

сине-голубого цвета или, на худой конец, подходящее к синему. Думаю, вас

заинтересуют вот эти куртки.

Как видно из этого разговора, эффективные продажи предполагают двусторонний обмен информацией между продавцом и покупателем. Чтобы действительно удовлетворить потребности человека, продавец должен задать ему вопросы и внимательно выслушать ответы и комментарии. Умение слушать - основа установления контакта с покупателем.

Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя. Они знают: чтобы успешно работать не только сегодня, но и завтра, и в будущем, необходимо, чтобы покупатели оставались довольны своими покупками. Мало просто продать товар. Продавец должен быть уверен, что завтра ему вернут не товар, а еще раз зайдет сам покупатель. Рассказ об умении слушать и задавать вопросы впереди.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

Инструкция

При встрече с покупателем продавец первым делом должен с ним поздороваться. Причем крайне желательно, чтобы приветствие было легким и незамысловатым, а также сопровождалось милой приятной улыбкой . Ведь, как известно, именно приветствие является визитной карточкой продавца и одним из инструментов расположения к себе покупателя.

После установления первичного контакта с покупателем продавец сразу же должен задать посетителю торговой точки вопрос: «Что вас интересует?» (или «Чем я могу вам помочь?»). В том случае, если покупатель сам подошел к продавцу, следующими за приветствием словами должны быть «Я вас слушаю».

Если потенциальный покупатель попросил помощи продавца в тот момент, когда тот обслуживал другого клиента, консультант должен извиниться и попросить задавшего вопрос подождать или обратиться к другому специалисту (если это возможно). Но в сложившейся таким образом ситуации продавцу ни в коем случаем нельзя говорить: «Вы что, не видите, что я занята», а уж тем более обвинять, повышать голос или кричать на заинтересованного посетителя магазина. Тем самым вы не только нарушите нормы профессиональной этики, но и поставите себя в неловкое и невыгодное положение.

Как только вы освободитесь, сразу же подойдите к ожидающему вас покупателю , еще раз извинитесь и скажите, что готовы дать подробный ответ на все его вопросы.

При контакте с покупателем продавец должен быть максимально искренен и правдив. Не стоит вводить клиента в заблуждение и врать ему, к примеру, приукрашивая характеристики того или иного товара, ведь любая ложь рано или поздно раскроется. Как правило, выдают продавца его же собственные манеры, поведение и интонация общения. Ко всему прочему продавец также ни в коем случае не должен скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства перед потенциальным покупателем. В данном случае речь идет о таких продавцах, которые идут на всевозможные уступки и скидки , чтобы побыстрее продать товар и не тратить много времени на одного клиента. Такое отношение не только нарушит контакт с посетителями торговой точки, но и изменит доверительное отношение к вам, как со стороны покупателя, так и со стороны начальства.

Успешная реализация товаров зависит от того, насколько мастерски продавец убеждает покупателя , что именно этот продукт удовлетворит его запросы. Работа с клиентами требует гибкости ума, коммуникабельности, сообразительности. Если вы умеете найти подход, выбираете модель поведения и нужные слова, то ваши личные продажи увеличиваются. Есть профессиональные секреты, которые должен знать хороший продавец.

Вам понадобится

  • Работа в сфере личных продаж
  • Покупатели

Инструкция

Войдите в доверие
Продавец и клиент в процессе продажи вступают в устную коммуникацию. Чтобы человек охотно пошел на общение, расположите его к себе: вежливо поприветствуйте, покупатель должен чувствовать себя желанным; выслушайте его, попытайтесь понять его запросы. Чтобы сократить время, затраченное на покупку, вы должны хорошо знать ассортимент и уметь рассказать о функциях и достоинствах товаров. Привыкайте обслуживать несколько покупателей одновременно. Никто не должен чувствовать себя обойденным. Проявите изобретательность, чтобы покупатель приобрел товар именно у вас, изыщите варианты, которые его устроят.
Важен ваш настрой. Дайте себе установку: решить проблему покупателя . Ведь покупатель приобретает не вещь из-за нее самой, а решение своей проблемы! Учтите состояние клиента на момент его обращения за продуктом, это поможет вам выработать модель поведения. К тому же важны приоритеты покупателя : игнорируя их, вы рискуете его обидеть. Так, если он спрашивает о цене, то и отвечайте именно на этот вопрос.

Передайте свою уверенность
Важен голос и характер речи в общении с клиентом. Не нужно мямлить и обрывать фразы . Говорите уверенно, спокойным тоном, выстраивая речь грамотно. Перехватывайте манеру собеседника, подстраивайтесь под его темп речи. Не будьте чопорным, улыбайтесь иногда. Вы должны внушать оптимизм и передавать покупателю свою уверенность в качестве продукции. Задавайте вопросы, которые подчеркнут широкий диапазон предложений, затем сужайте круг вопросов, чтобы четко обозначить круг интересов клиента и определиться, какая информация требуется от вас.
Естественно, клиент будет сомневаться при покупке, ведь он должен потратить на это свои деньги . Будьте благодарны клиенту, если колеблется, возражает и задает вопросы. Так вы имеете повод обсудить с ним все «за» и «против» и убедить его сделать покупку. Хуже, когда покупатель молчит и не дает вам этого повода.

Сбор информации
Если вы продаете товар не в магазине , а посещаете покупателя дома или на работе , у вас есть возможность собирать информацию и о нем, и о ваших конкурентах. Каждый покупатель индивидуален. С женщинами работать труднее, чем с мужчинами, так как они дольше анализируют, сравнивают, делают выбор. К пенсионерам нужен иной подход, чем к студентам или домохозяйкам. Изучите интересы, стандарты, нормы поведения группы, к которой относится покупатель.
В ходе общения покупатель может упоминать ваших конкурентов, задавайте ему вопросы: другого шанса получить эту информацию может не быть. Узнайте, что клиенту не понравилось там, чтобы не повторять чужих ошибок; может быть, напротив, у вашей фирмы есть слабые места. Запоминайте это, а лучше записывайте.
Находясь дома или на работе у покупателя , попытайтесь увидеть его просто как человека: что для него ценно, какие предметы или фото стоят на его столе, что он носит, что читает, чем увлекается. Подумайте, ведь вам тоже нравится, когда к вам внимательны.

Конец - делу венец
Если в завершении разговора вы все еще чувствуете неуверенность клиента, не оставляйте открытую концовку: «Подумайте еще об этом», «Я оставлю вам каталог», «Я перезвоню позднее»… Вы даете шансы конкурентам. Закройте белые пятна: вернитесь к непонятным местам , задайте дополнительные вопросы, лишний раз акцентируйте внимание клиента на достоинствах вашего предложения. И никогда не опускайте руки! Даже если в этот раз не получилось, через некоторое время снова обратитесь с предложением: обстоятльства меняются, и через неделю ваш покупатель может оказаться в другом настроении, у него изменятся пожелания, материальное положение – и все получится.

Видео по теме

Источники:

  • искусство торговли в 2017

Работая с покупателем, никогда не стоит забывать, что перед вами - живой человек. Люди все разные, каждый достоин индивидуального отношения и подхода. Учитывая, что двух одинаковых продаж быть не может, необходимо уметь разбираться в людях, мотивах их поведения и владеть психологией общения.



Инструкция

Представляйтесь при продаже. Будьте интересны вашему собеседнику. Клиент не должен от вас уставать, это обязательно скажется на его восприятии.

Занимайтесь расширением своего кругозора, но при этом исключите надменность и всезнайство. Такое отношение покупатель почувствует моментально и попросту перестанет вам доверять. Проявляйте к нему уважение, тогда и он будет испытывать к вам то же самое. Старайтесь воспитывать в себе сопереживание и выказывайте личную заинтересованность при общении.

Совершенствуйте технику опроса. Задавая вопросы, адекватно воспринимайте прозвучавшие ответы. Постоянно проверяйте, насколько вы правильно поняли клиента. Помимо традиционных вопросов задавайте уточняющие. Не забывайте, что вопросы должны быть уместны. Успешный продавец говорит всего лишь 20% времени, проведенного с покупателем, а 80% воспринимает ответы. Умение выслушивать - одно из самых важных для представителя этой профессии.

Позиционируйте свое предложение как уникальное и единственное, а не как одно из многих. Ваша задача так подать товар , чтобы у покупателей не возникало вопроса: «Ну и что?» Они иногда задают его, на ваш взгляд, в самый неподходящий момент, разбивая все ваши убедительные доводы и виртуозные речи.

Продавайте не столько сам продукт, сколько результат его присутствия в жизни клиента. Выясняйте сопутствующие проблемы и сложные задачи, стоящие перед покупателем. Нарисуйте образную картину, где эти проблемы отсутствуют. Чтобы вы чувствовали себя уверенно, досконально изучите предлагаемый к продаже товар и производимый им эффект.

Не основывайтесь на принятии логических решений вашим клиентом. Здесь логике отводится только 16%. Остальные же 84% представляют собой мотивы сугубо эмоционального характера. Среди них - обыкновенная жажда обладания, престиж, статус, жадность, а иногда даже страх потерь, которому можно подвергнуться, если не приобрести то, что вы предлагаете. Выделяйте превалирующий эмоциональный мотив на ранней стадии вашего общения и используйте этот сильный рычаг.

Не снижайте цены. Применяя данный метод при убеждении покупателя , вы, скорее, отступаете, а не ведете грамотные бизнес-отношения. Адекватно цените свое время, уровень продуктов или услуг. Установите разумные соответствующие цены. Дешево можно продать что угодно. Если бы конкуренция имела в своей основе только установление цены, профессия продавца была бы вовсе не обязательна.

Уделяйте особое внимание личным презентациям вашего товар а. Проведение таких мероприятий повышает объем продаж примерно в 10 раз, если сравнивать с отправлением предложений любыми другими способами. Кроме того, это уникальная возможность произвести максимальный эффект на человека и продать не только сам товар , но и убедить покупателя в своей компетентности, отношении к делу и людям. Наилучшим комплиментом от заказчика является признание вашего профессионализма, который прослеживается во всех ваших действиях, словах, а также в том, как вы сами себя преподносите.

Тот кто ломается, обязательно из себя что-то строит.

Если говорить об этапе продаж как установления контакта, то необходимо понимать всю важность и значимость первой встречи и первого впечатления покупателя. От того как произойдёт установления контакта зависит дальнейшая судьба сделки. Это как при строительстве дома – фундамент. От правильности выбора фундамента и точности его монтажа будет зависеть дальнейшая жизнь вашего дома.

Прежде, чем разговаривать о конкретных фразах для установления контакта с покупателем, приводить примеры, я бы хотел осветить несколько теоретических моментов.

Одно из самых главных правил, которое нарушают особенно опытные продавцы и чего абсолютно нельзя делать: НИКОГДА НЕ ОЦЕНИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ!Сколько раз мне в жизни приходилось ошибаться, работая продавцом, относительно внешнего вида, размера кошелька и желания человека к покупке. Не делайте этого никогда, не решайте за клиента и не предполагайте. Внешний вид еще не показатель кошелька. Особенно в последнее время, когда человек чем богаче, тем более странно он выглядит (хоть и не правило). Незаинтересованный вид, беглая пробежка, ничто не должно вас смущать от работы с данным клиентом. И именно ваша задача заинтересовать таких покупатели, а как мы узнаем чуть позже.

Не нарушайте личного пространства. Как в физическом плане (обычно оно определяется на расстоянии вытянутой руки) – не надо приближаться к человеку сильно близко и входить к нему в его зону комфортного общения, тем самым нарушая ее. Любой человек интуитивно будет удаляться – это раз, а два – ему будет неприятно, что не будет играть нам на руку. Так и в общении не стоит нарушать его зону комфорта, называя свое имя и выпрашивая как зовут покупателя. Это можно сделать между делом в процессе разговора и по реакции вашего покупателя понять расположенность. Например: кстати меня зовут Роман… Дальше, если ваш собеседник ответит представившись, вот и получили его имя ненавязчиво, если покупатель отвечает просто: очень приятно – значит не время, чуть позже, если потребует случай.

Профессиональный жаргон. Старайтесь в презентациях, да и в общении в целом не использовать сложные термины. Не только покупателю, но и любому человеку не нравится чувствовать себя глупо. Поэтому не позволяйте этого делать. А если все же без терминологии никак, то тут же объясните значение термина. Например: вам нужен одно рычажный смеситель, Вы же знаете, что это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка». Или вам нужен одно рычажный смеситель, это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка».

Это лишь несколько советов и моментов, где очень часто происходят ошибки, особенно у опытных продавцов. На них стоит обращать внимание и выводить из зоны неосознанного поведения.

Ну, а теперь переходя к фразам и примерам для установления контакта с покупателем, хочу отметить, что универсальности в этом деле практически нет. Но призываю вас к уникальности и креативности (в пределах разумного). И каждый ищет для себя индивидуальную, оптимальную форму общения. Но есть некоторые советы, которые помогут, возможно, вам найти этот стиль и форму общения.

  1. Не используйте товарный подход к клиенту. Любой покупатель в продавце видит навязчивого работника и интуитивно, по инерции, внутреннему сопротивлению хочет сразу же «отшить» продавца от процесса навязывания и нарушения пространства. Часто мы встречаем это в виде фразы «я просто посмотрю», «спасибо, мне ничего не нужно» и т.д. Как вы думаете, почему покупатель подходит к продавцу, который раскладывает, что-то на витринах, а не к остальным двум? Да потому что этот продавец занят и ответит ему по существу и не будет ничего навязывать. Поэтому не стоит зажигать у себя на лбу табличку «я продавец». Начинайте общение не с деловых и товарных вопросов, но обязательно с вопросов. Это второе правило.
  2. Обязательно задавайте вопросы. Начните свое общение с потенциальным покупателем с вопроса о чем угодно. Здесь есть два выхода для более гладкого начала. Первое – это вам необходимо быть внимательнее. Заходит к вам дама с ребенком начните с фразы: Какой Здравствуйте. Замечательный ребенок, где взяли? Заходит мужчины с пакетами: Здравствуйте, у кого-то сегодня вечеринка? (Улыбка) Используйте любую возможность ходить вокруг да около, и главное, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы . Второй способ – это разворот на 180 градусов. Когда вы с деловым видом, лучше, если у вас в руках что-то будет, проходите мимо покупателя и пройдя его на три-четыре шага, разворачиваетесь и спрашиваете: Здравствуйте, а разрешите задать вопрос? Да, конечно. Как там на улице? Холодно, жарко? Все, контакт завязан, продолжайте. Давно ли вы уже в поисках, где ваша собака, в общем все, за что сможете зацепиться!
  3. Используйте переходную фразу. После общения и уже логического завершения какого-нибудь рассказа, используйте переход для скрытого делового вопроса: один из самых простых: Понятно, а к нам какими судьбами? Вот вам и пример фразы для установления контакта с покупателем, но ответ на это опять же может быть оборонительный. Типа: «да, просто посмотреть». Тогда нужна следующая схема при повторном отказе: Согласие-Фраза, Шутка-повторный вопрос.

— Понятно, а к нам какими судьбами?

— Да, я просто посмотреть.

-Ясно. Что же тоже хорошее дело

-А на что смотрите? Или Что хотите увидеть?

И если уже после второй попытки встретили барьер в общении, ничего страшного, такое бывает. Иногда покупатель выбирает себе в собеседники по каким-то критериям человек, рост, вес, цвет волос. Быть может вы не подошли по ним и лучше отдать покупателя другому продавцу.

Подводя итог, хочу сказать, что универсальных фраз нет, но вы должны быть внимательными и помнить о

  • Быть уникальными
  • Начинать не с деловых вопросов. Но с вопросов.

Буду рад ответить на все ваш вопросы. Оставляйте

Весь отрицательный опыт, получаемый вами в течение жизни, откладывается в вашем сознании. Когда происходит нечто, напоминающее вам о нем, вы можете среагировать на это, даже не осознавая, что вы делаете. Вот некоторые примеры таких случаев:

  1. Девочка упала с лошади в возрасте четырех лет. Теперь ей - 30, и она никогда не ездит с друзьями на конные прогулки.
  2. В 16 лет я купил автомобиль "Ford". Я потратил кучу денег на его ремонт, и эти выплаты дались мне с огромным трудом. Теперь мне - 35, и я собираюсь купить машину, но только не "Ford".
  3. В детстве мама заставила меня насильно доесть обед - это была рыба. Теперь я рыбу не ем.
  4. Я нырнул в бассейн головой вниз и сильно ударился о дно. Прошло пять лет, но больше я в бассейнах не ныряю.
  5. Я отправился в магазин, чтобы купить костюм для особого случая. Продавец плохо знал товар, вел себя навязчиво и был агрессивен. С тех пор я не люблю продавцов.
  6. Я покупал страховку. Продавец дал мне вроде бы хороший совет, но я поговорил с другом и оказалось, что это был не лучший совет. Теперь я продавцам не доверяю. (Это не ошибка, подумайте об этом.)

Вся моя теория подкрепляется хорошими научными выражениями:

  • За каждой причиной идет следствие.
  • На каждое действие имеется равное противодействие.
  • На каждый стимул имеется реакция.

Все это прекрасно соответствует началу продажи.

Негативная реакция с самого начала

Секрет в том, чтобы не вызывать негативную реакцию у ваших покупателей. У кого из вас был негативный опыт общения с продавцами, и кто из вас не любит продавцов? Этот вопрос я задавал на тысячах лекций и семинаров по продаже. Каждый раз все поднимают руки. Люди не любят продавцов. (Вам приятно сознавать, что люди не любят вас, даже не зная, кто вы такой?) Вот несколько причин, по которым продавцы не пользуются любовью:

  1. Покупатели не могут найти продавца, когда он действительно нужен.
  2. Продавец всучил покупателям нечто, абсолютно ненужное, или продал не тот товар.
  3. Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.
  4. Продавец слишком мало знает о товаре.
  5. Покупателю нужно подумать, чтобы принять решение, а продавец торопит с покупкой.
  6. Продавец не воспринимает покупателя как личность.

Стыдно признать, но некоторые из этих примеров вполне справедливы и каждый день находят подтверждение в сфере розничных продаж. Не нужно иметь квалификацию или получать лицензию, чтобы очутиться в торговом зале и превратить жизнь людей в хаос и еще больше осложнить начало продажи. Теперь ваша работа заключается в том, чтобы преодолеть имеющееся сопротивление и получить возможность завязать отношения и продать товар.

Первейшая задача вначале продажи -
преодолеть сопротивление

Что происходит, когда продавец приветствует покупателя, а у того в голове накапливаются негативные чувства к продавцу? Можете ли вы предсказать реакцию в 90 процентах таких контактов? Можете, и она окажется "нет, спасибо, я только смотрю". Поразительно, сколько продавцов слышат, но даже не пытаются "обойти" такой ответ. Я не говорю сейчас, что делать, если вы это услышали. Речь идет о том, как избежать такой реакции с самого начала. Недавно я был в магазине. Один из продавцов спросил: "Вы ищете что-то конкретное или просто смотрите?". И мы еще говорим о том, чтобы не спать на работе! Я испытал непреодолимое желание смазать ему по физиономии и посоветовать проснуться!

Устанавливайте личные отношения,
а не отношения "продавец - покупатель"

Личные отношения являются полной противоположностью тому, что я называю "клеркизмом". Вспомните о вашем последнем посещении магазина. Какие взаимоотношения были у вас с продавцом? Или выполните следующее упражнение: составьте список магазинов и перечислите имена продавцов, к которым вы возвращаетесь снова и снова из-за личных отношений и потрясающего обслуживания.

Весь этот процесс запускается с началом продажи. Потратьте несколько дополнительных минут - и вы получите покупателя, который не только оценит сам процесс, но и сможет купить гораздо больше товаров.

Приемы, используемые вначале

Если ваше приветствие покупателя будет деловым, вы получите негативную реакцию типа "я только смотрю" или что-то в таком роде. Самое поразительное - в большинстве случаев покупатели даже не осознают, какие слова они произносят. Это спонтанная реакция, но покупатели знают, что она срабатывает. С ее помощью можно прогнать продавца, и на том спасибо.

Уверен, вы согласитесь, что было бы здорово, если бы мы имели возможность подойти к покупателю, быть полезным ему и спросить: "Что я могу для вас сделать?" или "Как я могу вам помочь?". Ребята, правда в том, что это работает только… в трех случаях из десяти и только с теми покупателями, которые знают, что им нужно, или с теми, кто ходит в McDonald"s. Но если вы хотите продавать абсолютному большинству людей, с которыми общаетесь в магазине, то знайте: в действительности им не нужно то, что есть у вас. Таким образом, правило номер один для завязывания начального диалога гласит:

"Приемы, используемые в начале, не должны иметь ничего общего с бизнесом"

Вам не следует читать эту книгу дальше, пока вы не поймете, что в начале продажи нельзя говорить о бизнесе. В противном случае это будет примерно то же самое, как если у вас на лбу загорится неоновая надпись: "Не доверяйте мне, я продавец". Ваши начальные приемы, ориентированные на бизнес, не могут быть эффективными, то не может быть эффективной известная и наиболее часто используемая и описываемая методика "товарного подхода".

Товарный подход неэффективен и примитивен

Мне позвонил мой брат и рассказал о покупке теннисной ракетки за 500 долларов. Я подумал, что такая покупка хороша только для идиотов. Сам я теннис не люблю, а из рассказов брата мне трудно понять суть игры, тем более что он не великий игрок. Я увлекаюсь дайвингом, и мне понадобились новая маска и трубка, поэтому я отправился в спортивный магазин, предвкушая покупку. Как вы думаете, что я увидел на табло перед магазином? Вы угадали - теннисную ракетку. А теперь угадайте, какую именно? Вы снова правы - ту самую за 500 долларов, которую купил мой брат. Пока я раздумывал, имеются ли в этой ракетке моторчик или какие-то встроенные устройства, облегчающие игру, ко мне подошел продавец и сказал: "Они только что поступили. Правда, красивые? Уверен, что независимо от уровня вашей игры она поможет вам выигрывать". Как вы думаете, о чем я подумал? "Отвали, идиот. Мне не нужна ракетка!"

Очень талантливая продавщица ювелирного магазина во Флориде рассказала мне о том, как первый раз вышла в торговый зал, оставив работу клерка. Она заметила вошедшего мужчину и приготовилась начать долгий путь своей первой презентации. Посетителя явно интересовала витрина с кольцами в передней части магазина. Она подошла к нему и начала разговор словами: "Вижу, вас заинтересовали наши великолепные кольца". Что он ответил? "Нет, я плотник. Мне сказали, что эту витрину нужно починить".

Во-первых, как вы можете определить, чего хотят посетители и почему они пришли, просто наблюдая за тем, что привлекло их внимание или перед какой витриной они остановятся? Во-вторых, весьма невежливо просто не поздороваться перед началом презентации с тем, кто пришел в ваш магазин, в котором вы лично проводите большую часть своей жизни. Товарный подход - для ленивых. Он не помогает устанавливать отношения, а, скорее, разрушает их.

Однако если вы хотите продавать только двум или трем из десяти покупателей, вошедших в ваш магазин, используйте эту методику, потому что всегда найдутся двое или трое, которые знают, чего хотят, и не позволят вам помешать им, как бы вы ни старались.

Вот пять самых худших вопросов в начале продажи:

  1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)
  2. Вы ищете что-то конкретное?
  3. Могу я ответить на ваши вопросы?
  4. Вы знаете о нашей распродаже?
  5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Прочитав правила обслуживания покупателя, изложенные в предыдущей главе, вы узнали, как важно "раскрыть" покупателя и вызвать его на разговор. Таким образом, правило номер два в начале продажи гласит:

"Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор"

Личные беседы являются ключевым моментом процесса преодоления сопротивления. Короткие и быстрые фразы приведут вас в никуда. Развлекайтесь, сделайте так, чтобы ваши вопросы были интересными. И не забывайте, что ваше начальное приветствие должно быть в форме вопроса.

Лет пятнадцать назад в магазин вошла женщина с ребенком в коляске. Вы можете подумать, что я сказал: "Какой прелестный ребенок!". Неплохо звучит? Ничего подобного. Это не вопрос, и такая фраза не поможет вам преодолеть возможное сопротивление. Я тогда сказал следующее: "Прелестный ребенок. Где взяли?". Знаю, вы можете засмеяться, но истина в том, что я тогда использовал этот прием и продолжаю использовать его до сих пор. И на него всегда прекрасная реакция.

Это не обязательно, но лучше задавать такие вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет". Держитесь подальше от закрытых вопросов. Попробуйте использовать такие слова, как: кто, что, где, когда, почему или каким образом.

    Закрытый вопрос
    Продавец : В торговом центре все еще много людей?
    Покупатель : Нет.
    Открытый вопрос
    Продавец : Как там в торговом центре с людьми?
    Покупатель : Ну, когда я был здесь после полудня, там царил настоящий зоопарк. Но потом начало потихоньку рассасываться и…

Вы когда-нибудь задумывались, почему покупатель говорит фразу "я только смотрю", после того как его спросили: "Как там погода на улице?". Просто потому, что предсказуемые и неинтересные начальные вопросы - это недостаточное условие для личной беседы. Поэтому третьим правилом начала продажи должно быть:

"Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор"

Это трудная и повсеместно встречающаяся проблема, решение которой отделяет клерков от профессионалов. Думаю, теперь я могу объяснить, как это делать.

Люди считают походы в магазин либо развлечением, либо невыносимой обузой. В любом случае они не оставляют их равнодушными. Разве не здорово создать такую атмосферу, в которой ваши покупатели будут хорошо проводить время и тратить много денег? Я считаю, что вы контролируете весь процесс презентации и понимаете, насколько ее качество зависит от тех приемов, которые вы используете в самом начале.

Если бы беседа с покупателем была простым делом, все легко вступали бы в нее, и в данной информации не было бы нужды. Однако люди считают ее трудной задачей, если не сказать - почти невыполнимой. Частично это объясняется тем, что они не хотят тратить для выполнения работы необходимое время. Кроме того, продавцы словно забывают, как ведут себя, когда находятся не на работе. Нельзя добиться успеха, если в жизни быть одним человеком, а в торговом зале - другим.

В правиле номер два я говорил об использовании вопросов для того, чтобы завязать разговор. Третье правило состоит в том, чтобы быть уникальным, искренним и необычным. Хотя эти рекомендации достаточно хороши, я никогда не смогу научить вас вашим начальным приемам, которые в розничной торговле, словно отпечатки пальцев, являются проявлением вашей личной неповторимости.

Моим стилем стал юмор. Много лет я шутил с теми, с кем встречался, или пытался рассмешить людей в повседневной жизни. Вице-президент The Friedman Group Марлен Кордри много лет назад работала на меня в торговле. Ее стиль - "я вас достану, выражение моего лица настолько доброжелательно и неагрессивно, что вы не сможете сопротивляться и позволите поговорить с вами". Все люди разные. Вы, подобно певцу, должны выработать свой стиль, который подходит и удобен лично вам. В конце этой главы вы найдете 42 начальных приема, которые неоднократно использовались и оказались эффективными. Единственная причина, по которой я не даю на них гарантию, заключается в том, что только вы можете вдохнуть в них жизнь.

Первые шаги

Секретное слово в начале продажи - "небольшая беседа", или "schmoozing". Не уверен, но, кажется, оно ирландское. Не думайте, что раз она "небольшая", значит, имеет мало значения. Сама концепция преодоления сопротивления и установления взаимоотношений с вашими покупателями лучше всего описывается как небольшая беседа. Каждый раз, когда я упоминаю в этой книге небольшую беседу, я имею в виду использование всех трех правил начала продажи (неделовой подход, вопросы, уникальность). И не забывайте: ведя такую беседу, вы никогда не проиграете.

Прошу вас, не пропустите эту информацию, потому что она действительно важна. Качество вашего начального диалога с покупателем определяет последующую презентацию, и если этот диалог не удался, можете больше ни о чем не беспокоиться, потому что либо вы не "разговорите" вашего покупателя, либо вам придется "давить" на него, либо (упаси, Господи) вы потеряете контроль.

Начало продажи - процесс как невербальный, так и вербальный

Наверняка у вас были случаи, когда вы подходили к покупателю, не произнося ни слова, но все равно слышали: "Я просто смотрю". "Что я такого сделал?" - думали вы про себя. Просто это еще одно доказательство сопротивления покупателя продавцу.

А как насчет такой ситуации: вы размещаете товар на витрине, в то время как в магазине находятся еще двое или трое продавцов. К кому подойдет покупатель? Конечно, к вам. Почему? Потому что вы заняты и не должны "давить" на покупателя или вести себя агрессивно. Покупатели предчувствуют, что смогут прервать вас, получить ответ на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности.

Нарушение личного пространства покупателя

Во время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже ваше приближение к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Могут иметь место три события:

  1. Покупатель движется в противоположном направлении, чтобы избежать контакта.
  2. Покупатель демонстрирует негативную реакцию ("Я просто смотрю") еще до того, как вы произнесли хотя бы слово.
  3. Покупатель говорит вам, что ему нужно или задает вопрос.

Пространство перед покупателем воспринимается им как личное, и любое приближение рассматривается как вторжение. Вы можете приветствовать покупателя, пересекая это пространство или двигаясь параллельно покупателю. Главное - старайтесь не стоять у него на пути. Конечно, вы можете подумать, что я чудак, и это правда, но, испробовав данную методику, вы сами поверите в нее.

"Проход с разворотом" на 180 градусов

Подходя к покупателям, держите что-нибудь в руках. Это создаст впечатление, будто вы думаете о чем-то другом и не намерены припирать их к стенке и отнимать деньги. Основная часть стратегии начала продажи - всегда казаться занятым.

Самая лучшая методика из разработанных мною - проход с разворотом на 180 градусов. Для этого нужно подойти к покупателю, сказать ему: "Здравствуйте" или "Как поживаете?" - и пройти мимо. Затем, сделав три-четыре шага и отойдя на "безопасное" расстояние, повернитесь, придайте лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде: "Могу я задать вам вопрос?". В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает несколько шагов в вашу сторону и скажет: "Конечно". Естественно, самая большая проблема - это какой задать ему вопрос. Здесь все зависит от вас, потому что я не могу снабдить вас приемом, который будет в точности подходить лично вам и отвечать вашему стилю. То, что работает у меня, может не работать у вас. Если же вы не настолько изобретательны или у вас сложности с поиском начальных приемов, не отчаивайтесь: в конце главы вы найдете 42 приема, которые можете позаимствовать.

Небольшая тренировка

Вы заметили вошедшего в магазин посетителя. Берете что-нибудь в руки и приближаетесь к нему, двигаясь параллельно. Подойдя ближе, широко улыбаетесь, приветствуете посетителя и проходите мимо. Затем поворачиваетесь и говорите: "Могу я задать вам вопрос?". Покупатель отвечает: "Конечно". И вы произносите что-то вроде: "Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?". Чаще всего покупатель вступит с вами в разговор.

    Например:
    Продавец : Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?
    Покупатель : Ничего особенного. Я просто собираюсь пойти на вечеринку и купил несколько подарков.

Теперь нужно принять важное решение: продолжать беседовать или заняться бизнесом? Ваша догадка верна! Конечно же, продолжайте беседовать. Дополнительные 30 секунд болтовни приведут к тому, что покупатель избавится от боли, страха и желания сопротивляться, а вы сможете установить с ним взаимопонимание.

    Продавец : Вечеринка! Звучит здорово. Было бы еще лучше, если бы она была в вашу честь, не так ли?

Вокруг да около

Каждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее. Покупателям это нравится, потому что позволяет им почувствовать себя особенными. Кроме того, это весело. Людям приятно, когда другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как "с одним из…" или просто как с очередным покупателем.

Вот еще несколько примеров беседы "вокруг да около":

    Продавец : Я заметил вас рано утром, когда торговый центр только открылся! Вы давно занимаетесь покупками?
    Покупатель : Весь день! Ко мне родственники приезжают, и я хочу, чтобы все было как надо.
    Продавец : А, родственники! Это всегда так хлопотно. Когда они приезжают?.. (И так далее, и тому подобное.)
    Продавец : Какая большая коробка печенья! Для кого она?
    Покупатель : Моя дочь учится в колледже, и я посылаю ей посылки.
    Продавец : Здорово! Знаете, я тоже всегда так ждал эти посылки из дома. В каком она колледже?.. (И так далее, и тому подобное.)
    Продавец : Похоже, вы пришли всей семьей! Что за повод?
    Покупатель : Нам много чего надо купить! Мы только что приобрели новый дом и хотим начать обставлять его прямо сейчас.
    Продавец : Замечательно! Всю жизнь мечтал купить дом. В каком месте он находится?.. (И так далее.)
    Продавец : Вижу, сегодня утром вы успели подстричься.
    Покупатель : Нет, все утро я ищу новые сережки. Я подстриглась на прошлой неделе, и теперь мои старые серьги смотрятся плохо.
    Продавец : Отличная стрижка! А почему вы решили подстричь волосы?.. (И так далее.)

Ближе к делу: переход

После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу:

"Что привело вас сегодня в наш магазин?"

Это замечательно срабатывает, как и варианты "Что привело вас к Гарри?" или "Что привело вас к нам?". Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает "раскрыть" покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: "Вы ищете что-то конкретное?" или "Вы ищете (название товара)?" - никоим образом не могут быть эффективными.

Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: "Что привело вас сегодня в наш магазин?" - вы все равно получаете ответ: "Я просто смотрю"?

Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием - "я только смотрю". Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.

  1. Я просто смотрю.
  2. Я просто прогуливаюсь.
  3. Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
  4. Мне надо убить время.
  5. Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: "У меня просто перерыв на ленч". Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: "Что сказала?". Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку.

Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее:

  • Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.
  • На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.

    Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:

    "Меня зовут продавец Гарри, и я буду поблизости, там где стоят продавцы , на тот случай, если у вас возникнут вопросы к продавцу , который хочет только одного - продать вам нечто, что вам не нужно".

Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ.

"Отвлекающий маневр"

Метод "отвлекающего маневра" используется для преодоления "защитного заграждения", выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

  1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.
  2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход
Защита : Я просто смотрю.
Соглашение : Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.
Отвлекающий маневр : А на что вы смотрите?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто прогуливаюсь.
Соглашение : Мне тоже нравится прогуливаться.
Отвлекающий маневр : И какова цель вашей прогулки?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мне хотелось посмотреть, что у вас есть.
Соглашение : Отлично!
Отвлекающий маневр : А что бы вы хотели, чтобы у нас было? (При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто убиваю время.
Соглашение : Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.
Отвлекающий маневр : А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мой муж делает покупки в соседнем магазине.
Соглашение : Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.
Отвлекающий маневр : А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель "раскроется", и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос "Что привело вас сегодня в наш магазин?" является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как "Могу я вам помочь?" и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите "я только смотрю", вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Отступление

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго "я просто смотрю" следует сказать: "Очень хорошо" - и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Шутливый обходной маневр

Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: "Я просто смотрю".

Когда я спрашиваю: "Что привело вас сегодня в наш магазин?", а они отвечают: "Я просто смотрю", я использую следующий прием. "Замечательно! - говорю я. - А что вы хотите увидеть?" Покупатель отвечает: "Я просто смотрю". Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано "Я просто смотрю" и стоит сниженная цена. "Вам повезло! - говорю я. - На это у нас сегодня скидка!" Или подвожу их к плакату "С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием".

Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я "пробил защиту", - случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: "Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?". "Танцевать!" - ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: "Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?". "Серьги", - ответила она.

Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. "Но это против правил. Серьги нельзя мерить", - озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: "Я знаю, но давайте нарушим правила!".

Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.

Такой "легкомысленный" подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.

Когда покупатель разговорится

Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.

Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.

Ваши замечания должны быть личного характера

Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.

    Дети

    Если покупатели приходят с детьми, у вас появляется очевидная тема для разговора. Какой родитель не любит поговорить о своем ребенке? Не ограничивайтесь простой фразой о том, как умен их ребенок. Спросите, сколько ему лет, всегда ли он пребывает в таком хорошем настроении, спит ли всю ночь напролет.

    Заметьте, что ребенок уже хорошо разговаривает, многое умеет и его мама (или папа) пользуется очень удобной коляской. Предупреждение! Не пытайтесь угадать пол ребенка - вы ошибетесь в половине случаев.

    Особая одежда

    Если на покупателе футболка с эмблемой того или иного колледжа либо спортивной команды, спросите, учились ли они в этом колледже, какой там кампус, понравилась ли им вчерашняя игра или что они думают об игре команды в этом сезоне. Не озвучивайте своего мнения о колледже или команде. Как говорила моя бабушка, "танцуйте под музыку, которую играет покупатель".

    Автомобили

    Если вы видите, на каком автомобиле приехал покупатель, можете спокойно говорить о том, что машина новая, старая, необычная или дорогая. Мы все гордимся нашими автомобилями, и большинство покупателей с готовностью поддержат разговор.

    Новости

    Какие события, интересные или волнующие, происходят в мире? О чем знают практически все? Используйте в качестве начального подхода последний кризис, космические исследования, визит иностранной делегации, извержение вулкана или землетрясение. Однако, выбирая новость, продумайте, чтобы она не вызывала противоречий. Обсуждение скандала, связанного с мэром или другой политической фигурой, в случае с некоторыми покупателями может оказаться рискованным занятием.

    Праздники

    Большинство людей строят планы относительно праздников, будь это трехдневные каникулы, ужин с родственниками или просто воскресный отдых. Если приближается праздник, спросите покупателей об их планах. Если праздник только что закончился, поинтересуйтесь, как они его отмечали.

Если вы не знаете, что делать

Часто в ваш магазин приходят такие люди, с которыми вы не знаете, о чем говорить. Чтобы всегда быть готовым к началу разговора, заготовьте несколько универсальных приемов. Чем больше у вас будет таких вариантов, тем лучше.

Сотня ваших собственных приемов

Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 ваших собственных приемов для начала разговора. Если у вас возникнут трудности, я привожу ниже список из 42 начальных приемов, которые можно использовать как подсказку, потому что никто не придумает ваши приемы за вас. Вы должны сделать это самостоятельно, так как вам может быть не очень удобно произносить то, что придумали другие.

  1. Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
  2. (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
  3. Привет, парень. Умру, если не услышу новый анекдот. Расскажешь свой любимый?
  4. Хочу пригласить жену в рыбный ресторан. Не могли бы вы порекомендовать мне такой?
  5. Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Как она перенесла операцию?
  6. Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы были вчера на их концерте?
  7. Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
  8. Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
  9. Сегодня очень жарко. Не хотите ли выпить чего-нибудь холодненького?
  10. Ваши сумки очень тяжелые. Хотите, я подержу их, пока вы осматриваетесь здесь?
  11. Я случайно услышал, как вы с другом обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?
  12. Не могли бы вы сделать мне одолжение? Моя мама хочет иметь фотографию, где ее сын запечатлен на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?
  13. У вас есть новая версия этой игры?
  14. Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?
  15. Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят заняться ими?
  16. Что вы думаете о шляпе, которая на мне?
  17. Я планирую отпуск. Где вы так замечательно загорели?
  18. Ваш малыш так хорошо говорит! Он уже ходит в школу?
  19. Классная стрижка! Где вы ее сделали?
  20. Скажите, как в начавшемся сезоне играет баскетбольная команда этой школы?
  21. Я заметил, вы приехали на автомобиле "Honda". Вам нравится эта машина?
  22. Вы слышали, что было в городском суде?
  23. Вы рады, что прогноз погоды на сегодня оказался неправильным?
  24. Скоро надо платить налоги. Вы делаете это заранее или тянете до последнего?
  25. Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
  26. Как вы отметили вчерашний праздник?
  27. Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
  28. У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
  29. Кое-кто был сегодня в McDonald"s! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald"s? Мои просятся.
  30. Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
  31. Вижу, на вас футболка "Laker"s". Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
  32. Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске "шаттла"?
  33. Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
  34. Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
  35. В лотерею разыгрывается 62 миллиона долларов. Вы уже купили билет?
  36. Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Грэмми?
  37. О, это лыжи новой модели? Где будете их опробовать?
  38. Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
  39. Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
  40. Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
  41. Шестеро детей! Неужели все они ваши?
  42. У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Работа с двумя покупателями одновременно

Что происходит, если в магазине покупателей больше, чем продавцов? В таких ситуациях, особенно в магазинах, торгующих малогабаритными и дорогими вещами, например ювелирными изделиями, следует предпринимать меры безопасности. Вы просто физически не сможете одновременно заниматься двумя покупателями.

Однако представим себе, что вы работаете с покупателем А , и в этот момент в магазин входит покупатель Б . Вы должны поприветствовать покупателя Б , иначе он может уйти, что уже ведет к потере бизнеса. Кроме того, это просто невежливо. Однако ваш основной объект - покупатель А .

Вербальный контакт

Как поступить, чтобы не рассердить покупателя А ? Это нужно делать осторожно и с любовью. Вы просите покупателя А : "Сделайте мне одолжение", на что он всегда ответит "да".

"Вы не могли бы подождать минуту, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я сейчас же вернусь. Вы не против?"

Покупатель А наверняка ответит согласием, а это означает, что он заключил с вами соглашение и обещал подождать.

Тогда вы подходите к покупателю Б и говорите: "Как дела? Вы не могли бы сделать мне одолжение?". Такое приветствие одновременно является первым шагом и заставляет покупателя Б вступить в вербальный контакт. Он в смятении смотрит на вас и думает: "Не знаю, хочу ли я делать тебе одолжение. Я просто зашел в магазин". Однако вслух он всегда скажет "да".

Теперь вы говорите: "Вы не могли бы подождать минутку? Я закончу с тем покупателем и буду полностью в вашем распоряжении. Вы не против?". Если покупатель Б отвечает согласием, что происходит довольно часто, значит, он вступает с вами в беседу. Он уже не уйдет. Покупатель Б останется в магазине, потому что обещал вам.

Вполне понятно, что некоторые покупатели скажут: "Нет, мне надо идти", или "Я зайду в соседний магазин и вернусь позже", или что-то в этом роде. Но большинство ответят "да".

Когда вы пытаетесь заниматься двумя покупателями одновременно, использование вербального контакта приносит неплохие результаты. Продавец обслуживает покупателя А . Покупатель Б входит в магазин. Продавец поворачивается к покупателю Б и говорит: "Я скоро подойду к вам". Затем он снова поворачивается к покупателю А , но покупатель Б вскоре уходит.

Теперь еще раз пройдемся по сценарию вербального контакта:

Первый вариант

Продавец : Нам нужна ваша банковская информация. Вот здесь.
Покупатель А : Всегда ненавидел заполнять эти бланки.
Продавец : О, я вас понимаю. (Замечает покупателя Б.) Вы не могли бы извинить меня? Я хочу сказать тому джентльмену, что вскоре буду в его распоряжении. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю вас. (Направляется к покупателю Б.) Здравствуйте, не могли бы вы сделать мне одолжение? Я уже заканчиваю с той леди и через минуту буду в вашем распоряжении. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец : Спасибо. (Возвращается к покупателю А.) Достаточно будет вашей подписи вот здесь.

Второй вариант

Покупатель А : Мне кажется, моей сестре подойдет для вечеринки эта скатерть.
Продавец : Судя по тому, что вы мне рассказали, уверен, это идеальный выбор. Но вы не извините меня? Я на секундочку, хочу сказать той молодой леди, что подойду, как только мы с вами закончим. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю. (Идет к покупателю Б.) Добрый день! Вы не могли бы сделать мне одолжение? Я как раз заканчиваю с той леди и подойду к вам через минуту. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец : Спасибо. (Возвращается к покупателю А.) Я только перепишу на чек номер ваших водительских прав - и вы можете ехать на вечеринку!

Вербальный контакт "работает", потому что вы просите у людей о маленьком одолжении, но очень вежливо. Готов спорить, вы получите великолепный результат при первом же применении.

Как Вы начинаете?

Начало продажи может оказаться самой важной частью процесса продажи, которая определит весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы. Спросите себя, насколько эффективны вы были в этой области ранее, хорошо ли вы продумали свое поведение?

Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75-100 начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше.

Важные мысли и ключевые приемы

  • Чтобы эффективно начать продажу, используйте хороший начальный прием и избегайте таких клише, как "Могу я вам помочь?".
  • Как правило, количество покупателей, которые действительно "просто смотрят", очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который "просто смотрит".
  • Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен.
  • Ваша цель - избегать отношений "покупатель - продавец", вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
  • Два ключевых момента при начале продажи: (1) сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и (2) установить личные отношения, а не отношения "продавец - покупатель".
  • Если вы представитесь продавцом, то рискуете вызвать у покупателей негативную реакцию. Вы обязательно должны избегать такого поведения, которое традиционно вызывает у покупателей негативную реакцию .
  • Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с бизнесом. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя начать разговор.
  • Избегайте вопросов, на которые можно дать односложные ответы типа "да" или "нет", потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшаются.
  • Если обычно вы начинаете процесс продажи слишком поспешно, постарайтесь сбавить обороты. Товар никуда не денется, равно как и покупатель. Сегодня нет места клеркам, которые, задавая привычные вопросы, "проскакивают" начало продажи или теряют при этом те продажи, которые могли бы состояться, если бы они (клерки) потратили время на выработку эффективных начальных приемов.
  • Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде покупателя, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.
  • Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор.
  • Используйте любые темы, чтобы сделать ваши замечания, относящиеся к отдельному покупателю, более личностными. Например, обратите внимание на детей покупателя, его автомобиль или поговорите о новостях и праздниках.
  • Никто не придумает за вас начальные приемы, вам нужно сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими , потому что вам может быть не удобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров.
  • Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.
  • Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут "давить" или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.
  • Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: "Что привело вас сегодня в наш магазин?".
  • Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать "обходной маневр". Когда покупатель говорит: "Просто смотрю…", скажите что-то вроде: "Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?", и это снимет защиту.
  • Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: "Что привело вас к нам сегодня?", это не поможет сломить сопротивление.
  • Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: "Просто смотрю…", передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя "раскрыться". Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.
  • При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. "Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?" Вы наверняка услышите "да" от покупателя А. Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.
  • Начало продажи - самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
  • Если вы потратите время, чтобы записать 75-100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.


 

Возможно, будет полезно почитать: