Как начинать разговор с покупателем. Babushka, или как эффективно начать общение с покупателем в торговом зале

Дата добавления: 2011-03-25

Все виды бизнеса имеют одну общую черту - они существуют исключительно для обслуживания и удовлетворения потребностей покупателя. Игнорирование или потеря из виду этой реалии неизбежно обречет вас на неудачу. Свидетельство тому - миллионы разорившихся предпринимателей.
Все преуспевающие компании высоко ценят и знают цену своему покупателю. И покупатель, конечно же, чувствует это и остается там, где с ним считаются. Поняв это, вы не только завоюете расположение ваших клиентов, но и сами получите выгоду. При анализе активов вашего бизнеса вы непременно убедитесь в том, что существует единственный долгосрочный и ценный актив - это ваш покупатель. Заметим, что этот актив не отражен ни в одной платежной ведомости, но именно он является основой вашего успеха.
Примером тому может служить недвижимость. Мы были свидетелями того, как имущество продавалось за пенни против доллара первоначальных вложений. Такая же картина наблюдалась при продаже инвентаря - находчивые покупатели нередко приобретали оборудование и оснастку за копейки у разорившихся и обанкротившихся концернов. Есть масса примеров стремительного снижения цен активов, указанных в платежных ведомостях. Поэтому помните, когда уходит покупатель, уходит и бизнес.

Три правила поведения покупателя
Существуют три правила поведения покупателя, которые так же реальны и постоянны, как закон гравитации, и действуют они независимо от того, понимаете вы их или нет.
1. Покупатель всегда идет туда, где ему предлагают хорошую стоимость. Стоимость - это осознанная взаимосвязь между качеством, количеством и ценностью. Стоимость - это восприятие покупателя, то есть не то, что думаем мы, а то, что думают наши покупатели.
2. Покупатель всегда идет туда, где с ним хорошо обращаются. Взяв за основу девиз "Сервис - любой ценой", вы добьетесь правильного восприятия покупателем предложенной вами стоимости и улучшения отношений.
3. Когда стоимость неочевидна или уровень сервиса недостаточен, покупатель уходит. Если покупателя что-то не устраивает в вашем магазине, он просто закроет за собой дверь и исчезнет без всяких объяснений. Опытные владельцы магазинов понимают эти правила и используют для совершенствования нужных подходов к покупателю.

Познакомьтесь с вашим покупателем
Мы работали в качестве консультантов с рядом процветающих предприятий, впоследствии утративших свою конкурентоспособность. Одной из причин этого стало нарушение так называемой обратной связи, поскольку нередко владельцы магазинов и менеджеры большую часть времени проводили в офисе и меньшую - в торговом зале. А ведь мнение о магазине владелец может узнать только из общения с клиентами.
Магазин Breed & Company в Остине (штат Техас), специализирующийся на торговле скобяными изделиями, товарами для дома и садовой продукцией, - пример успешного "менеджмента из зала".
Его владелец Трумэн Брид (Truman Breed) сказал нам: "Одной из причин спешного ведения бизнеса является постоянное присутствие в зале. С одной стороны, покупателям нравится, что владелец магазина лично уделяет им внимание, с другой - присутствие в зале хозяина держит в нужном тонусе ра-зотников. Нельзя добиться успеха в бизнесе, сидя за столом". В среднем Брид проводит в зале 8 часов ежедневно.
Постоянно общаются с покупателями и помощники управляющего офисом Wal-Mart из Бентонвилля (штат Арканзас), вице-президенты, менеджеры и управляющие других магазинов. Все это позволяет им выявить пожелания клиентов, максимально удовлетворить их требования. Такая тактика помогает им отвоевать долю рынка у тех, кто меньше знает о запросах покупателей. Как у независимого владельца, у вас есть явное преимущество в этой области по сравнению с теми, кто ведет крупный бизнес. Поскольку круг ваших покупателей уже, чем у них, вы можете и должны лично знать большинство своих клиентов, как это практикуется в Wal-Mart. Говорят, нет ничего более приятного, чем быть узнанным, и что самые лучшие звуки - это произнесенное вслух наше имя. Мы согласны с этим. Умные владельцы не жалеют времени на то, чтобы узнать имена покупателей и получить другую информацию о них. Вы можете обратить ваши знания на завоевание рынка.

Определите вашу целевую аудиторию
Преуспевающие владельцы всегда начинают с определения главного покупателя, то есть с покупателя, на которого следует ориентироваться, прежде всего. Вы тоже можете начать с этого, но предварительно проанализируйте, кто посещает ваш магазин. Используя демографическую информацию - такую, как возраст, пол, уровень дохода, а также зная потребительскую конъюнктуру, вы сможете составить общий портрет вашего покупателя.
Сравнительно недавно мы помогли элитному магазину женской одежды определить их среднестатистического покупателя. Посетителям магазина в обмен на шанс выиграть сертификат на подарок стоимостью $100 было предложено заполнить анкету. Из 600 ответов был определен среднестатистический покупатель. Им оказалась женщина в возрасте от 35 до 55 лет со средним уровнем дохода $35 тыс., предпочитающая пользоваться кредитными карточками. Анкетирование показало также, что примерно половину опрошенных составили одинокие женщины и что более 80 процентов респондентов проживали в районе, охватывавшем четыре округа.
Благодаря этой информации магазин организовал весьма удачную почтовую кампанию. Помните, чем больше вы знаете о покупателях, тем легче организовать их достойное обслуживание.

Вы должны знать, что хочет купить ваш покупатель
Познакомьтесь с вашими покупателями и изучите их потребности . Тогда вам несложно будет предугадать, что им понадобится в будущем.
Помните, что клиента подкупают только две вещи - приятные ощущения и решение проблем. Когда вы постоянно общаетесь с клиентом, вы представляете себе его и знаете, что может вызвать у него положительные эмоции. Президент и главный управляющий Volvo North America Мэтс Ола Палм (Mats Ola Palm) в беседе с президентом и главным управляющим корпорации Intel Эндрю С. Гроувом (Andrew S. Grove) сказал, что его компания очень тщательно изучает потребительский спрос и что это помогает удовлетворить запросы покупателей.
Его собеседник высмеял философию "покупатель всегда прав", сославшись на некомпетентность покупателя и, следовательно, на его неспособность повлиять на создание более совершенных компьютеров. Поэтому, по его мнению, компания не нуждается в обратной связи.
Но господин Гроув не прав. Мы знаем, что нам нужно от компьютеров. Нам, скажем, не нужна очень дорогая модель. Мы бы хотели приобрести недорогой портативный компьютер, который бы стал нашим настоящим другом. При этом к нему обязательно должна быть приложена инструкция на понятном нам английском языке.

Вы должны знать, почему ваш клиент хочет купить
У потребителей бывает множество мотиваций для покупки того или иного товара. Традиционно они классифицируются как нужды и потребности.
Основные нужды определяются психологами и социологами как еда, одежда, кров, потребности - как продукты или услуги, не столь существенные для выживания, но необходимые для повышения качества жизни.
Поскольку наши жизненные стандарты постоянно повышаются, то и представления об этих понятиях в какой-то степени смещаются. Сейчас наши потребности удовлетворяются все чаще, а предметы, воспринимавшиеся ранее как роскошь, становятся нормой. Большинство американцев не считает электричество, центральное отопление и телефон свидетельством избранности. В них теперь нуждается практически каждый. Поэтому, чем сложнее различить нужды и потребности, тем труднее понять характер мотивации.
Самым эффективным средством решения этой проблемы являются ежедневные беседы с покупателями. Но для этого нужно найти к ним правильный подход, научиться слушать, понимать мотивацию принимаемого ими решения при покупке той или иной вещи. На мотивацию поступка влияет, в частности, род занятий и возраст покупателя. Общаясь с клиентами, помните, что каждый из них мечтает об одном: чтобы в магазине было чисто, безопасно и комфортно, чтобы был большой выбор товаров, а цены отражали реальную их стоимость, чтобы продавцы были максимально внимательны и вежливы. Ведь каждый хочет, чтобы в нем видели достойного человека.

Вы должны знать, когда ваш покупатель хочет купить
Огромная популярность Wal-Mart в 1970-е и 1980-е годы у жителей городов, расположенных в сельской местности, объясняется тем, что компания предложила им большой выбор товаров и организовала работу магазинов в вечерние часы и выходные дни. По мере увеличения числа работающих женщин традиционное время розничной торговли с 8 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу и полдня в субботу стало большим неудобством. У тех, кто работает с восьми до пяти, практически нет времени на покупки.
Проведенное в 1991 году Ричардом Л. Мистелем (Richard L Mistele) из University of Wisconsin исследование покупательской активности позволило выявить следующую закономерность. Если покупателям предоставить возможность делать покупки в течение семи дней в неделю при работе магазинов и в вечерние часы, то их активность будет выглядеть так:
o около 30 процентов покупателей будет посещать магазин с 8 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу;
o еще 30 процентов будут делать покупки в эти же дни с 5 вечера до закрытия;
o оставшиеся 40 процентов покупателей будут посещать магазины по субботам и воскресеньям.

Менеджер магазина Kmart в Канзасе подтвердил, что это исследование отражает принцип формирования их выручки. Однако последствия перехода на такой режим работы мало радуют независимых владельцев бизнеса, так как те, кто придерживается традиционных часов розничной торговли, даже если они открыты полный субботний день, теряют не менее 50 процентов общего потока покупателей.
Очень ощутимым может стать отток покупателей к конкурентам из магазинов, которые закрыты в удобное для покупателей время, а сломать устоявшуюся модель поведения покупателя очень сложно.

Вы должны знать, где любят покупать
Мы уже говорили, что покупателям нравятся чистые, удобные, хорошо освещенные магазины с широким спектром услуг и продленным рабочим днем. Без сомнений, они будут избегать магазинов с ограниченной парковкой, плохим доступом, непривлекательными товарами, ограниченными часами работы и недоброжелательным персоналом. Конечно, мы не предлагаем каждому мелкому торговцу переехать в новое помещение. Нет. Но чтобы выжить, необходимо обновить залы, вложить деньги в новое оборудование, светильники и прочее.

Рекомендую похожие темы:
Продать во что бы то ни стало или как парировать «нет» клиента
Работа с возражениями
Самые популярные возражения и способ их преодоления

Тот кто ломается, обязательно из себя что-то строит.

Если говорить об этапе продаж как установления контакта, то необходимо понимать всю важность и значимость первой встречи и первого впечатления покупателя. От того как произойдёт установления контакта зависит дальнейшая судьба сделки. Это как при строительстве дома – фундамент. От правильности выбора фундамента и точности его монтажа будет зависеть дальнейшая жизнь вашего дома.

Прежде, чем разговаривать о конкретных фразах для установления контакта с покупателем, приводить примеры, я бы хотел осветить несколько теоретических моментов.

Одно из самых главных правил, которое нарушают особенно опытные продавцы и чего абсолютно нельзя делать: НИКОГДА НЕ ОЦЕНИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ!Сколько раз мне в жизни приходилось ошибаться, работая продавцом, относительно внешнего вида, размера кошелька и желания человека к покупке. Не делайте этого никогда, не решайте за клиента и не предполагайте. Внешний вид еще не показатель кошелька. Особенно в последнее время, когда человек чем богаче, тем более странно он выглядит (хоть и не правило). Незаинтересованный вид, беглая пробежка, ничто не должно вас смущать от работы с данным клиентом. И именно ваша задача заинтересовать таких покупатели, а как мы узнаем чуть позже.

Не нарушайте личного пространства. Как в физическом плане (обычно оно определяется на расстоянии вытянутой руки) – не надо приближаться к человеку сильно близко и входить к нему в его зону комфортного общения, тем самым нарушая ее. Любой человек интуитивно будет удаляться – это раз, а два – ему будет неприятно, что не будет играть нам на руку. Так и в общении не стоит нарушать его зону комфорта, называя свое имя и выпрашивая как зовут покупателя. Это можно сделать между делом в процессе разговора и по реакции вашего покупателя понять расположенность. Например: кстати меня зовут Роман… Дальше, если ваш собеседник ответит представившись, вот и получили его имя ненавязчиво, если покупатель отвечает просто: очень приятно – значит не время, чуть позже, если потребует случай.

Профессиональный жаргон. Старайтесь в презентациях, да и в общении в целом не использовать сложные термины. Не только покупателю, но и любому человеку не нравится чувствовать себя глупо. Поэтому не позволяйте этого делать. А если все же без терминологии никак, то тут же объясните значение термина. Например: вам нужен одно рычажный смеситель, Вы же знаете, что это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка». Или вам нужен одно рычажный смеситель, это тот, который имеет одну ручку, а не два «барашка».

Это лишь несколько советов и моментов, где очень часто происходят ошибки, особенно у опытных продавцов. На них стоит обращать внимание и выводить из зоны неосознанного поведения.

Ну, а теперь переходя к фразам и примерам для установления контакта с покупателем, хочу отметить, что универсальности в этом деле практически нет. Но призываю вас к уникальности и креативности (в пределах разумного). И каждый ищет для себя индивидуальную, оптимальную форму общения. Но есть некоторые советы, которые помогут, возможно, вам найти этот стиль и форму общения.

Не используйте товарный подход к клиенту. Любой покупатель в продавце видит навязчивого работника и интуитивно, по инерции, внутреннему сопротивлению хочет сразу же «отшить» продавца от процесса навязывания и нарушения пространства. Часто мы встречаем это в виде фразы «я просто посмотрю», «спасибо, мне ничего не нужно» и т.д. Как вы думаете, почему покупатель подходит к продавцу, который раскладывает, что-то на витринах, а не к остальным двум? Да потому что этот продавец занят и ответит ему по существу и не будет ничего навязывать. Поэтому не стоит зажигать у себя на лбу табличку «я продавец». Начинайте общение не с деловых и товарных вопросов, но обязательно с вопросов. Это второе правило.
Обязательно задавайте вопросы. Начните свое общение с потенциальным покупателем с вопроса о чем угодно. Здесь есть два выхода для более гладкого начала. Первое – это вам необходимо быть внимательнее. Заходит к вам дама с ребенком начните с фразы: Какой Здравствуйте. Замечательный ребенок, где взяли? Заходит мужчины с пакетами: Здравствуйте, у кого-то сегодня вечеринка? (Улыбка) Используйте любую возможность ходить вокруг да около, и главное, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы . Второй способ – это разворот на 180 градусов. Когда вы с деловым видом, лучше, если у вас в руках что-то будет, проходите мимо покупателя и пройдя его на три-четыре шага, разворачиваетесь и спрашиваете: Здравствуйте, а разрешите задать вопрос? Да, конечно. Как там на улице? Холодно, жарко? Все, контакт завязан, продолжайте. Давно ли вы уже в поисках, где ваша собака, в общем все, за что сможете зацепиться!
Используйте переходную фразу. После общения и уже логического завершения какого-нибудь рассказа, используйте переход для скрытого делового вопроса: один из самых простых: Понятно, а к нам какими судьбами? Вот вам и пример фразы для установления контакта с покупателем, но ответ на это опять же может быть оборонительный. Типа: «да, просто посмотреть». Тогда нужна следующая схема при повторном отказе: Согласие-Фраза, Шутка-повторный вопрос.

— Понятно, а к нам какими судьбами?

— Да, я просто посмотреть.

-Ясно. Что же тоже хорошее дело

-А на что смотрите? Или Что хотите увидеть?

И если уже после второй попытки встретили барьер в общении, ничего страшного, такое бывает. Иногда покупатель выбирает себе в собеседники по каким-то критериям человек, рост, вес, цвет волос. Быть может вы не подошли по ним и лучше отдать покупателя другому продавцу.

Подводя итог, хочу сказать, что универсальных фраз нет, но вы должны быть внимательными и помнить о

Быть уникальными
Начинать не с деловых вопросов. Но с вопросов.

Буду рад ответить на все ваш вопросы. Оставляйте

1. Я не знаю
Покупатели и не ожидают, что продавец знает все, но когда дело доходит до вопросов о товарах, то покупатели ожидают, что продавец достаточно квалифицирован, чтобы найти ответ.
Лучше: "Хороший вопрос. Сейчас я постараюсь узнать ответ"

2. Это финальная распродажа
Политика вашего магазина может запрещать возвраты на товары, находящиеся на распродаже. И это нормально дать знать об этом покупателя, но ритейлер должен быть гибким и принимать решение на месте и, если потребуется, принять товар назад.
Лучше: "Дайте мне знать и если вам товар не подходит, и мы подумаем что можно сделать"

3. Успокойтесь
Это фраза вызывает просто ярость. Это одно из главных табу ритейла, да и любого клиентского сервиса. Если эмоции покупателя достигли точки кипения, лучшее что вы можете сделать, это промолчать и дослушать до конца. Дайте клиенту выговориться. После того, как покупатель сказал все, что у него было сказать, он или она будет более восприимчива к предлагаемому вам решению.
Лучше: "Я извиняюсь"

4. Вы не нашли?
Если покупатель вас спрашивает о каком-то конкретном продукте, то, скорее всего, он уже искал этот товар и не нашел. Это может означать, что у вас уже нет этого конкретного товара или его нет в зале, но он есть на складе или он просто его не нашел. Самое лучшее в этой ситуации - отвести покупателя к товару, или принести его.
Лучше: "Да, я сейчас вам его принесу, если оно есть на складе"

5. Мы закрыты
Последняя вещь, которую хочет сделать работник магазина - это впустить покупателя после закрытия магазина. Прежде чем отправить его назад домой, помните, что покупатель может не знать рабочих часов магазина или, что тоже возможно, он не знает который час. Ни одна из этих причин не должна быть упущена.
Лучше: "Мы закрываемся в ….. часов, а сейчас …. Мы открываемся в … часов. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?"

6. Это все?
Не так много покупателей, которые видят что-то негативное в этом вопросе, но, однако, таким образом вы упускаете возможность предложить купить что-то еще.
Лучше: "А вы видели, что товар ____ идет в комплекте? Или «А вы смотрели еще вот ____?"

7. Это вон там
Мы все слышали такую фразу либо от занятого либо от незаинтересованного продавца. Иногда они просто машут в какую-то сторону, иногда они даже не поднимают к вам голову, чтобы посмотреть на вас. Доведите до каждого продавца, что такой ответ под запретом.
Лучше: "Давайте я вас отведу. Этот товар вот тут"

8. Я не могу это сделать
Это еще одна негативная фраза, которая должны быть под запретом в магазинах. Либо дайте возможность сотруднику принимать решение, либо обучить продавцов как действовать в таких случаях, например, дать указание приглашать менеджера магазина.
Лучше: "Что я могу сделать, так это _____"

9. Это не мой отдел
Это может быть правдой, но такой ответ ни один покупатель не хочет услышать. Ритейлеры должны обучать персонал в магазине всему, что в нем продается. Как минимум они должны знать, к кому обращаться, если покупатель обратился с вопросом, на который у продавца нет ответа.
Лучше: "Я буду рад вам помочь. Я отведу вас к тому, что знает больше о товарах этой категории"

10. У нас этот товар закончился
Это неизбежно. Товары заканчиваются,и клиенты знают об этом. Что вы можете сделать в такой ситуации, так это сообщить когда будет следующая поставка, в противном случае они купят нужный им товар в другом магазине. Будьте проактивны. Предложите позвонить клиенту, когда товар будет доставлен в магазин.
Лучше: "Этого товара временно нет, но его подвезут ____. Если хотите, я могу вам позвонить, когда он появится".

11. Это не соответствует политике магазина
В современном, конкурентном окружении, ритейлеры не могут позволить себе быть не гибкими. Важно иметь политики в магазине, но еще важнее получить удовлетворенного покупателя. Используйте эту фразу только тогда, когда вы считаете, что покупатель намеренно хочет нарушить установленные правила.
Лучше: "У нас следующие правила, но мы хотим сделать все, чтобы вы остались довольны. Вот, что я могу предложить"

12. Я тут новенький
По каким-то причинам, новый персонал думает, что сказав эту фразу, покупатель удовлетворится этим и пойдет искать другого продавца. Покупателю все равно новенький вы или старенький. Он только хотел бы иметь дело с тем, кто знает товар и может ответить на вопрос.
Лучше: "Будьте добры, подождите секундочку, я постараюсь помочь вам"

13. Подождите
Это довольно грубо и не дает клиенту понимания, когда же вы освободитесь, чтобы помочь ему. Есть значительно более мягкие слова, чтобы сказать, что именно сейчас вы не можете уделить покупателю внимание.
Лучше: "У вас есть возможность подождать минуточку?"

14. Я в данный момент занят
Вы когда-нибудь говорили сами или слышали следующее: «Без покупателей нет ритейла. Или, без покупателей я бы не имел работу».
Лучше: "Я буду рад помочь вам"

15. Вы неправы
Конечно, покупатели не всегда правы, но продавец никогда не должен говорить покупателям, что они не правы. В таких случаях всегда надо принять вину на себя.
Лучше: "Я думаю, что произошло недопонимание"

Вопросы, рассмотренные в материале: Какие есть методы установления контакта с покупателем? Как установить контакт с покупателем на переговорах? Как установить контакт с покупателем в магазине? Как установить контакт с покупателем во время «холодного» звонка?

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Общие правила установления контакта с покупателем

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

вербальный;
звуковой;
визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем. Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие). Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %.

Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой. В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание. Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.
Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию. Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается. На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.
Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта. Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам». Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.
Помните о том, что вы являетесь профессионалом и представителем своей торговой компании. Говорите только по существу и предоставляйте клиенту полезную информацию, за которой он к вам обратился. К примеру, вы можете представиться следующим образом: «Меня зовут Иван Иванов, я – менеджер отдела продаж предприятия N, куратор проекта, который мы сегодня будем с вами обсуждать». Данный подход эффективно влияет на установление контакта с покупателем. Старайтесь избегать лишних для клиента данных, которые его не интересуют, и о которых не зайдет разговор в дальнейшем.
При установлении контакта заведите разговор о том, что интересно покупателю. Последние новости в вашей компании его вряд ли вдохновят на дальнейшее общение. Желательно уделить внимание последнему мероприятию, на котором состоялась ваша встреча (если она была приятной), или заведите разговор о личной жизни клиента. К примеру, вы можете задать вопрос о том, как он провел отпуск, чтобы через некоторое время вывести разговор в нужное для вас русло. Только наберитесь терпения, не торопите своего собеседника, процесс установления контакта с покупателем должен быть естественным.
Составьте план вашего разговора совместно с покупателем. Важно заострить внимание на том, какие темы вы будете обсуждать, каких результатов должны достигнуть по окончании беседы. Необходимо, чтобы партнер вас поддержал в этом. Таким образом, придерживаясь плана, вы будете ориентироваться на выбранный курс в процессе установления контакта с покупателем, и уже в самом начале общения ощутите, что вы движетесь в правильном направлении.
Следует проявить гибкость в общении. Не используйте в речи категоричные высказывания. Это будет только препятствовать достижению взаимопонимания. Рекомендуется заострить внимание на том, что вам важно узнать мнение вашего клиента по определенным вопросам.
Используйте в процессе разговора невербальные средства деловой коммуникации, поддерживая при этом зрительный контакт. Также добавляйте адекватные жесты и мимику. Обязательно отслеживайте реакцию вашего собеседника и поддерживайте обратную связь. Помните, в процессе установления контакта с покупателем клиент должен ощущать себя комфортно.

Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать.

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.

Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах. В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение. Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

Метод № 2. Поразить одной фразой.

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.

В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия. У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом. Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство: «Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?». Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил: «Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».

Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

Метод № 3. Понять и принять клиента как личность.

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание. Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.

К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее. Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем. Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы.

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам. Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе. Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…». Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник. На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного.

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Установление контакта с покупателем в магазине розничной торговли

Как мы уже говорили ранее, беседу с покупателем начинают с приветствия. Мы также обсудили тот момент, что фразы, которые употребляет продавец при общении с клиентом, воспринимаются последним только на 10 %, остальные 90 % приходятся на невербальные каналы восприятия – интонация, мимика, жесты.

В процессе установления контакта с потенциальным покупателем важно помнить, что впечатление о человеке на 80 % формируется на основе выражения его лица, и только на 20 % мы ориентируемся на внешний вид (телосложение, одежду, прическу и т. д.). Недаром некоторые мужчины считают, что выражение лица женщины значит намного больше, чем ее платье. Итак, мы видим, что в первые же 10 секунд у клиента уже формируется положительное или отрицательное впечатление о продавце. И в течение первых 30 секунд потенциальный покупатель вырабатывает свою стратегию взаимодействия: он или настроен на контакт и поддерживает диалог либо пытается «свернуть» разговор. Таким образом, огромное значение имеет, что именно и как говорит продавец, как он будет налаживать визуальный контакт с покупателем, какая мимика, интонация и взгляд у него при этом будут.

Взгляд продавца может выражать теплоту, внимание и отзывчивость, а может быть отстраненным и безразличным. Но желательно, чтобы он так излучал приветливость, теплоту, притягательность и внимание, что у клиента невольно возникло бы желание обернуться. Когда потенциального покупателя встречают таким взглядом, он ощущает себя долгожданным клиентом. Такое заботливое отношение торгового работника к потребителю логически объяснимо – он отработает свои навыки и умения, а в случае продажи еще и заработает деньги.

В самом деле, важную роль отводят личной, идущей «изнутри», приверженности выгоде клиента. Когда для вас желание угодить покупателю – жизненная позиция и устремление, идущее от сердца, то установление контакта с покупателями и увеличение объемов продаж неизбежно.

Первая произнесенная фраза продавца в адрес потенциального покупателя направлена на то, чтобы расположить его к себе, вызвать доверие, наладить контакт и проявить свою внутреннюю готовность оказать помощь. Задача торгового работника заключается в том, чтобы подобрать такие слова, после которых потенциальный покупатель не испытывал бы давления со стороны сотрудника магазина, и в то же время предложить свою помощь. К примеру, вы можете использовать следующие фразы:

«Добрый день! Вам что-нибудь подсказать или вы хотели бы для начала осмотреться?»;
«Добрый день! Вы ищете что-то определенное или просто присматриваетесь?».

В том случае, когда потенциальный покупатель вам отвечает: «Спасибо, я сам» (при этом ответ может прозвучать несколько раздраженно и резко), следует спокойным и доброжелательным тоном произнести: «Конечно, осмотритесь. У нас большой ассортимент. В этой секции у нас такие-то товары (показать жестом), в той – новое поступление. Если у вас возникнут вопросы – обращайтесь. Я с удовольствием вам помогу». Вы можете сократить или видоизменить данную фразу. Самое главное – произнести это с доброжелательным выражением лица, подключая мимику, взгляд и интонацию, чтобы установить контакт с покупателем.

Как поступить в ситуации, когда посетитель не смотрит в вашу сторону и нет возможности установить визуальный контакт? Для этого достаточно произнести жизнерадостным, доброжелательным, теплым голосом: «Добрый день!», чтобы клиент взглянул на вас. Также вы можете использовать следующие выражения:

– «Добрый день! Пожалуйста, проходите!»;

– «Добрый день! Мы рады вас видеть в нашем магазине!»;

– «Добрый день! Проходите, пожалуйста! Если у вас возникнут вопросы – мы с удовольствием вам поможем (проконсультируем вас)!».

Совет: попробуйте проявить свой творческий потенциал, сочетая различные словообороты, образуйте свои приветственные фразы для установления контакта с покупателем.

Следует помнить:

Экспериментируйте, проявите свою фантазию. Каждый контакт с потенциальным клиентом позволяет вам выявить как свои достоинства, так и недостатки. Только в процессе установления контакта с покупателем вы поймете, насколько эффективно ваше общение, что способствует повышению вашего заработка.
Не бойтесь совершить ошибку. Невозможно понравиться каждому клиенту. Старайтесь найти свою аудиторию. Не нужно ничего стесняться. Вы не совершаете ничего противозаконного. Просто будьте сами собой.
Сфера продаж отчасти похожа на спорт. С увеличением количества контактов возрастает объем проведенных сделок.
Суть продаж заключается в том, чтобы уметь вовлечь потенциального клиента в диалог с собой, заинтриговать его предлагаемой продукцией. Важно сохранять легкость в процессе разговора. Относитесь к своей работе как к благу, вы можете изучить свои способности посредством влияния на покупателя.

Фразы для установления контакта с покупателем (примеры)

Правильно подобранная фраза в начале разговора продавца с покупателем может определить исход всей беседы. У вас никогда не будет второго шанса, чтобы сформировать приятное первое впечатление о себе. Успешное начало коммуникации может способствовать установлению контакта с покупателем и завершиться сделкой, либо разговор не состоится, и ваш клиент попросту уйдет. Продавец своими фразами должен вызвать желание поддержать диалог, а не отвязаться от него. Этому навыку следует научиться.

Далее мы подробно остановимся на списке фраз продавца-консультанта, которые стоит выбросить из своего словарного запаса, поскольку они давно уже потеряли свою актуальность, вызывая только отрицательные эмоции со стороны покупателя и препятствуя установлению контакта с ним. В некоторых ситуациях, когда клиент целенаправленно пришел за определенным продуктом, эти фразы могу сработать и способствовать установлению контакта с покупателем, но это исключение из правил. В основном они не способны вызвать интереса со стороны клиента, и вы рискуете оттолкнуть от себя людей.

Фразы, которые не стоит произносить:

«Могу ли я вам чем-нибудь помочь?».
«Что вам подсказать?».
«Вас заинтересовало что-то конкретное?». Если вы видите, что человек длительное время рассматривает какой-то товар, то не стоит задавать подобного вопроса. Лучше подумайте, что в этом случае лучше спросить.
«Добрый день! Меня зовут Иван. Я – продавец-консультант. Могу ли я …». Это слишком длинная фраза, которые многие могут не дослушать.
«Добрый день! Меня зовут Иван, я – ваш продавец», – звучит излишне самонадеянно. Эту фразу часто используют официанты.
«Мы можем вам посоветовать… (лучше сказать: «Мы готовы посоветовать»)».
«На какую сумму вы планируете приобрести товар?».

Как именно следует начать разговор, чтобы установить контакт с покупателем? Существуют ли конкретные грамотные высказывания торговых работников, которые помогут привлечь потенциального клиента? Да, они есть! Эффект будет выше, если вы их откорректируете под свой продукт и компанию, а также под свои характерные особенности, чтобы они звучали максимально естественно.

При выборе правильных фраз следует руководствоваться менталитетом, культурой и привычными формами общения, которые, как правило, отличны друг от друга в разных городах. Ниже мы предлагаем вашему вниманию список фраз, которые помогают установить контакт продавца с покупателем. Они используются по всему миру, в разных странах. Вам следует самостоятельно выбрать именно те, которые подойдут для посетителей вашей фирмы.

Фразы для продавца, с которых можно начать разговор :

«Добрый день! Мы рады, что вы зашли к нам!».
«Добро пожаловать в наш уютный магазин!».
«Поздравляем вас с праздником! Мы сегодня отмечаем день наших любимых покупателей!».
«Не могли бы вы оказать нам небольшую помощь? Мы планируем на этом месте положить новое ковровое покрытие. Какой образец вы бы нам посоветовали?».
(Если вы проходите мимо посетителя с несколькими коробками в руках): «Не могли бы вы мне помочь? Будьте добры, поправьте ту коробочку сверху».
«Я вижу, вы носите футболку с изображением рок-группы. Были ли вы на их концерте в прошлом месяце?».
«Могу ли я к вам обратиться? Как по-вашему, что женщине хотелось бы получить в подарок на День Святого Валентина – коробку конфет или букет цветов?».
«Я заметил, что вы только что вышли из того салона красоты. К какому мастеру вы ходите?».
«У вас очень тяжелые пакеты. Вы можете оставить их здесь, я пригляжу за ними, пока вы будете осматривать товар».
«Совершенно случайно я услышал, что вы разговаривали с другом по поводу нового фильма. Я планировал тоже его посмотреть. Вам он понравился?».
«Извините, не могли бы вы мне помочь? Моя мама просила меня сфотографироваться на работе. Не могли бы вы сфотографировать меня?».
«Я думаю над тем, куда бы съездить в отпуск. Где вы приобрели такой ровный загар?».
«Как прошел ваш вчерашний праздник?».
«На вас замечательно сидит это платье. Как вы считаете, как долго пришивали к нему блестки?».
«У вас прекрасная прическа. Сколько времени вы потратили на нее?».
«Вы носите футболку с изображением «Зенита». Как вы считаете, они одержат победу в решающем матче?».
«Весь день не был на улице. Есть новости по поводу запуска «Шаттла»?».
«Скоро начнутся выходные дни. Каково движение на улицах?».
«Можно поинтересоваться вашим мнением? Покупатель только что заказал этот продукт. Как вы думаете, нам следует заказать такой же?».
«О Боже, у вас гипс! Что с вами произошло?».

Учимся правилам торговли и эффективной коммуникации с клиентами у бабушек — уж они умеют найти правильный подход к людям.

Павел Рассохин, Бизнес-тренер по продажам рассказывает, что должно быть общего между говорливыми старушками и профессиональными продавцами. Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном бутике Adidas со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришёл за спортивным костюмом.

Короче, есть очевидная проблема — неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор — покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить.

Это второй фактор , и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца.

Третий фактор , самый слабый, — на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далёким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите" ). Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца — эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать?

С помощью приёма Babushka. Для начала давайте приглядимся к непревзойдённым асам в завязывании разговора — к нашим "постсоветским" бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь.

Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится всё: воспитание современной молодёжи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит ещё что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше — либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приёма в модифицированном варианте даёт фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова. Начнём со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде даёт нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу — при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, лёгкая улыбка (иногда её называют улыбкой глазами), лёгкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал — это только усиливает "боязнь продавца", хотя подозреваю, что это идёт в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного — поверьте, он это переживёт. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя! Во-вторых, необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путём и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности. А теперь (торжественная барабанная дробь) — выход продавца. Точнее, его подход к покупателю.

Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например: "Этот цвет сейчас очень модный". "У этой двери особенное покрытие…" (и молчите, пусть покупатель спросит, какое). "На эту модель повышенная гарантия". "Этот чайник является хитом продаж". Рекомендация: лучший экспромт — это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее.

И ещё важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена). Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать ещё одну фразу, снова выдержать паузу и ещё фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнётся выявление потребностей.

Варианты вопросов зависят от ассортимента, например: " Вы себе выбираете или в подарок? Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.). Может быть, Вас что-то конкретное интересует? Вас мягкая мебель интересует или корпусная?" На этом этапе слово "покупать" и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать. Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля! На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом "нерешительность". Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести.

Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом — всё это подчинено именно этой цели. И ещё один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать. Всем желаю удачи в продажах.

Возможно, будет полезно почитать: