Что отвечать на возражение. Как изменить решение клиента? «Сколько вам будет стоить отказ от покупки?»

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

Паническая боязнь возражений
Излишняя эмоциональность
Не слушание клиента
Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

В то же время
С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

Вы согласны с этими аргументами?
Это снимает ваши опасения?
Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

Неумение работать с возражениями
Нежелание работать с возражениями
Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
Отсутствие анализа
Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования)

Это не должно столько стоить:

(Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит)

1) цена-качество выясняется

2) цена-престиж на этапе

3) цена-сервис уточнений

4) цена и ее

составляющие

1) качество продукции, известность, экологичность,

3) цена-сервис

(с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке)

4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы

5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

Клиент обсуждает покупку с подругой.
Возможность скидок.
Согласен с ценой.
Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

У него остались сомнения.
Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

Деньги
Дорого
Профессиональные
Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

Неправильная диагностика состояния клиента
Отсутствие доведения сделки до конца
Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
Слабое знание конкурентов
Боязнь конкурентов
Боязнь давать информацию о конкурентах
Некорректные отзывы о конкурентах
Боязнь задавать завершающие вопросы
Боязнь запросить контактную информацию
Неумение запросить контактную информацию
Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
Нежелание запрашивать контактную информацию
Непонимание важности получения контактной информации
Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

Я не могу нарушить указания директора.
Нам так говорит администрация (директор).
В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.

Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.

В кратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.

Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...

Когда обсуждать цену

Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.

Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.

Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.

30 ответов на возражения по цене

Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.

2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?

Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.

3. Мы что-то пропустили?

Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.

4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.

По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.

5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?

Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.

6. Это проблема бюджета или денежного потока?

Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.

7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.

Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.

Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.

Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.

8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?

Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.

9. Что именно дорого?

Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.

10. Слишком дорого? Это относительно.

Верните покупателя к мыслям о ценности.

11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?

Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь , этот вопрос позволит о них узнать.

12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?

Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.

13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?

Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.

14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?

Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет... не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.

15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?

Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.

16. Какой ROI вы хотите увидеть?

Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.

17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.

Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.

18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?

Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, .

19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?

У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.

20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?

Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.

21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?

Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.

22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?

И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.

23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...

Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.

24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?

Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.

25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?

Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».

Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.

26. Молчание.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.

27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.

Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.

28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.

Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.

29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?

По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.

30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?

Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.

Обычно такое возражение представляет сложность для торговых представителей и менеджеров по продажам компаний, у которых множество конкурентов, которые, как кажется на первый взгляд, работают по тем же условиям. Это кажущееся подобие. Хотя уже предполагаю ваш праведный гнев, который вы готовы обрушить на любого, кто начнёт утверждать, что вы в действительности отличаетесь от других!

Итак, предположим, что торговый представитель компании, которая занимается продажами алкогольной продукции, входит в новый магазин, где его сразу же просят показать прайс. "Пожалуйста", — говорит он. Затем владелец магазина спрашивает ещё пару вопросов. К примеру, "Какую отсрочку платежа вы даёте?" и "Есть ли у вас возврат заказов?". И после ваших ответов владелец говорить вам спокойно: "Вы ничем не отличаетесь от других!" Его можно понять. Он уже видел сегодня пятерых таких, как вы, и слышал совершенно одинаковые ответы. Он не виноват, просто он хочет услышать про свои выгоды, а ему о них ну упорно не желают рассказывать.

Сформулируем мысли, которые мы хотим вложить в голову клиента. Это не значит, что все одновременно. Одному клиенту парочку, другом тройку, а кому-то и одну мысль, но очень важную, в тему, так сказать.

Мысли-цели

Наши отличительные преимущества следующие:

Доставка товара от 5 до 24 часов.
Знакомство с ассортиментом на месте.
Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.
Наличие собственного парка автомобилей для доставки.
Организация промо-акций, дегустаций.
Территориальная близость.
Скидки на определённые позиции.
Торговый зал.
1000 наименований товара.
Акцизный склад.
Квалифицированный персонал.
Эксклюзивный дистрибьютор.
Дробление товара.
Отсрочка платежа от 9 дней.
Быстрота обслуживания клиентов.
Более 90% торговых точек в регионе.

Это список реальных преимуществ, которые мы однажды собрали в одной уважаемой мной компании. Ну как вам? Неужели все остальные конкуренты могут сказать то же самое? Нет, нет и нет! Одни могут сказать одно, другие другое. В этом и состоит искусство продавца — уметь выделять преимущества по отношению к конкурентам. Кстати, для тех, кто забыл, это и называется позиционированием. Вы можете составить такой же список?! С какой бы компанией я ни работал, всегда получалось одно и то же. Мы собирали вместе уникальный список преимуществ, который действительно помогает в работе. И люди говорили, что это очень важно и правильно. Но почему множество компаний не сделали этот список раньше? Это вопрос, на который вам следует ответить самим. Но я подчёркиваю, что отличия всегда можно найти или создать. В этом и заключается работа компании, начиная с генерального директора и заканчивая торговым представителем.

Может, стоит всё-таки поподробнее ознакомиться с ними, потому что ощущение одинаковости может быть иллюзорным. Многое зависит от того, как смотреть на предмет. Может быть, просто не то настроение, и стоит на предложение посмотреть попозже.

Более того, о компаниях говорят не только и не столько слова, а дела. В работе и видны отличия, которые на словах могут быть незначительными. Итак, читайте и запоминайте ответы.

Бумеранг

Я как раз и хочу вас попросить внимательно послушать меня, чтобы увидеть наши реальные отличия.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, восточная мудрость говорит: когда лучник не может попасть в оленя, он приближается к нему. Посмотрите внимательнее, и вы будете приятно удивлены нашими отличиями.

Метафоры, аналогии

Это как две бутылки "Шардене". С первого взгляда ничем не отличаются, а приглядишься, одна бутылка действительно французская, а вот другая вызывает сомнения. А когда попробуешь на вкус, так вообще все сомнения пропадают, и ты понимаешь, что внешняя похожесть поверхностна. Попробуйте работать с нами, и отличия будут налицо.

Предъявление аргументов — логический способ

По отношению к нашим конкурентам у нас четыре важных отличия.

Первое. Доставка товара от 5 до 24 часов.
Второе. Знакомство с ассортиментом на месте.
Третье. Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.
Четвёртое. Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.

Эмоциональный способ

А наши эксклюзивы? А наша доставка? А дробление товара?! Разве это не отличия?!

Ссылки на нормы

Более 60 процентов компаний, которым мы рассказываем о своих условиях, говорят о том, что у нас значимые отличия.

Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи, когда то, что, казалось бы, не имеет отличий от другого, вдруг показывало себя с исключительной стороны?

Когда по-настоящему понимаешь, чего стоят слова торговых представителей? Когда начинаешь с ними работать! Разве ваш опыт говорит о другом?

Сдвиг в будущее

Поработав с нами неделю, вы уже увидите значимые отличия. Давайте попробуем!

Повторение и смягчение

Да, с первого раза может так показаться, но разве вы откажетесь работать с компанией, которая покажет вам значимые отличия? А они следующие:

1000 наименований товара.
Наличие сертификатов на всю продукцию.
Индивидуальный подход в обслуживании клиентов.
Акцизный склад.

Смена роли клиента

Вы же сами знаете из своего опыта, что не бывает двух одинаковых магазинов для покупателя. Даже если похожий ассортимент, то многое определяет именно отношения продавцов. Наше отношение к нашим клиентам вызывает уважение со стороны многих.

Приведение примеров

После того, как магазин "Утром выпил — день свободен" всё-таки решил начать с нами работать, несмотря на свои сомнения, продажи алкоголя выросли на 10 процентов.

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, сейчас вы очень заняты и мне стоит подойти завтра, чтобы более подробно обсудить отличия? Знаете, как это бывает, сегодня кажется одно, а завтра понимаешь другое.

Игровая провокация

Давайте вы сделаете у нас один заказ и сразу увидите, как мы отлично работаем. Отлично и в прямом и переносном смысле. Вы меня понимаете?

Вы когда-нибудь ошибаетесь?

Теперь, если вы не продаёте алкоголь в магазины, вам срочно необходимо придумать свои примеры. Прямо очень срочно!

«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

- Сколько стоит литр молока?

- 100 рублей.

- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .

Источник: memesmix.net

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Предложите скидку.	Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.	Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.	Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.	Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.	Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.	Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.	Могу я задать вам еще один вопрос? Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

Как правильно работать с возражениями;
Какие методы работы с возражениями существуют;
Какие типы возражений бывают;
Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
Говорите уверенно, не волнуйтесь;
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Возможно, будет полезно почитать: