Правила деловой переписки. Этикет деловых писем: требования и правила составления

Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.

Общие принципы этики деловой переписки

В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.

Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.

Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.

Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.



В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:

  • пунктуальность везде и во всём;
  • соблюдение информационной безопасности;
  • здравый альтруизм;
  • благоприятный, соответствующий бизнес-среде имидж;
  • грамотная устная и письменная речь;
  • следование правилам деловой речевой культуры.


Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:

  • межгосударственная – между госорганизациями, инопредставительствами и должностными лицами (различные ноты, меморандумы и другие формы) – элементы дипломатических сношений;
  • коммерческая – письма полуофициального статуса, используемые в сфере бизнес-отношений между учреждениями и организациями.


Принципы составления письма

Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:

  • обращение (должностной статус адресата);
  • комплимент (вежливое окончание письма);
  • подпись;
  • дата (день, месяц, год и место написания послания);
  • адрес отправителя (фамилия, должностной статус, адрес размещаются вверху или внизу 1-й страницы письма).


Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:

  • деловые письма излагаются на бланках или листах бумаги исключительно на их лицевой стороне;
  • нумерация страниц производится арабскими цифрами;
  • послания исполняются печатным текстом;
  • в теле документа недопустимы подчистки и исправления;
  • документ складывается текстом внутрь;
  • время ожидания ответа на письмо составляет не более десяти дней.


Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.

Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.


Типология деловых писем

Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:

  • извещающие;
  • напоминающие;
  • приглашения;
  • информобзоры;
  • распоряжения;
  • сопроводительные;
  • иные виды.

Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.

К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.


Требования к корреспонденции

Существует ряд правил ведения деловой переписки.

  • Письмо должно стимулировать возникновение делового интереса у получателя, чётко и на базе убедительных фактических данных показывать выгоду партнёрства и нецелесообразность разрыва партнёрских отношений. Текст должен носить побудительный, мотивирующий к сотрудничеству характер.
  • Проявление излишних личных эмоций в деловом письме – не лучший способ доказать свою правоту и решить вопрос.
  • Во избежание перегрузки и засорения текста письма следует избегать каких-либо образных сравнений, метафор, аллегорий и гипербол.
  • Для ясного и лаконичного изложения темы лучше применять несложные предложения, избегая частностей и излишней детализации. Основная идея послания должна подкрепляться исключительно актуальными аргументами, которые обычно размещаются в приложениях к письму (схемы, графики, цифровые данные).
  • В тексте следует выделять абзацы, каждый из которых, представляя собой самостоятельную мысль, начинается с новой строки.

Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.



  • В деловом письменном послании не следует использовать прилагательные описательного характера, лишние уточнения и детализации. По окончании написания целесообразно проверить документ и устранить фразы, не несущие актуального смыслового содержания.
  • Грамотность – базовый элемент текста. Наличие в послании орфографических и иных ошибок недопустимо.
  • Указание темы письма обязательно. Тема в документах должна отражаться кратко и ёмко, это экономит время при прочтении и позитивно характеризует отправителя. Если письмо отправляется по электронной почте и содержит особо важную информацию, следует снабдить его специальным «флажком», имеющимся в электронном сервисе.
  • Хорошая читабельность текста обеспечивается шрифтами Arial или Times New Roman со средним размером шрифта. При особой необходимости допускается выделение ключевых идей курсивным или жирным шрифтом.



  • В тексте полезно использовать подзаголовки (3-4), которые обеспечивают более лёгкое понимание излагаемого текста.
  • Перечисления, списки и перечни лучше оформлять с применением специальных маркеров.
  • Фирменный шаблон (схема) – прекрасный показатель деловитости и предметности в деловом общении. Он особенно уместен в корпоративном аспекте, поскольку позволяет выделиться в выгодном свете и соблюсти положенную официальность.

В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.



Структура делового послания

Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:

  • введение;
  • основную часть;
  • заключение.


Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.

В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.

В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.

Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.

Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.



Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:

  • по этой причине;
  • основываясь на изложенном;
  • в силу этого;
  • в соответствии с данными;
  • исходя из этого;
  • учитывая;
  • и другие.

Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.


Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате

В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.

  • Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
  • Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
  • Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
  • Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
  • Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
  • Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.
  • Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру. Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
  • Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
  • Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа. Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа - 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют. Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.
  • В конце послания следует разместить контактные данные, которые указываются во всех письмах без исключения, независимо от очерёдности рассылки.
  • В ходе пересылки важно уделять особое внимание вопросам конфиденциальности.


Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало времени.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка, одно из значений слова «etiquette» - «надпись». Этикетом называется составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Деятельность делового человека невоз­можно представить без работы с докумен­тами. Экономисты подсчитали, что на со­ставление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70% рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых от­ношений существуют свои, достаточно строгие требования к состав­лению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово - это ваше лицо и лицо вашей фирмы. …Со­ставление письма или служебной записки так же важно, как и со­ставление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США кни­ги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хоро­шие служебные документы - это произведения искусства. А ше­девры, как известно, не создаются за несколько минут.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени оформлению своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому - формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не долж­ны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами и должны соответствовать этикету деловой переписки.

Максимум информации при минимуме слов - основное правило их составления.

По правилам делового общения, принятым в США, ком­мерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использо­вать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, шко­лу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

В то же время общие принципы делового общения посредством до­кументации практически едины во всем мире.



При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, ко­торое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет полу­чить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

Текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

Письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

Письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

Письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускаю­щем эмоционально-экспрессивной окраски;

Объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

Письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистиче­скими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандар­там и имеющих установленный набор обязательных элементов (рек­визитов), расположенных в определенном порядке.

1.1. Требования к оформлению делового письма зарубежным партнёрам

1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типо­графским способом бланках фирмы (организации, учреждения). Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информа­ция должна легко читаться и при этом быть оформленной профес­сиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полигра­фического исполнения, качества бумаги.

Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностран­ными партнерами, должны быть на английском языке (можно продуб­лировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, долж­ны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые пись­ма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный бланк или обычный чистый лист.

2. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее пишут: «продолжение следует» («continued over»). В международной деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

3. Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой странице цифра не ставится.

Письмо должно быть напечатано на компьютере. Ширина поля с левой стороны - не менее двух сантиметров (для то­го, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки - пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.

5. Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не до­пускаются.

6. Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более, чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конвер­те можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляют­ся несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содер­жимое не измялось при пересылке.

7. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует ис­пользовать по прямому назначению.

8. Резолюции на полученной корреспонденции принято делать только карандашом. Если - чернилами, то она должна быть написана на отдельном листе, который подкалывают к письму.

9. Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех дней. На письмо - до истечения 10 дней. Если нет возможности во­время дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончатель­ный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

Письма некогда писали только от руки. Сегодня практически все письма могут отсылаться в машинописном виде, но подписываться в них следует только от руки. Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся от руки.

Неряшливо выглядят письма на листках, вырванных из тетради. Если письмо занимает несколько отдельных листков, их следует пронумеровать. Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно. Можно исправить машинописный текст, но так, чтобы избежать крупных зачеркиваний: ваш адресат невольно заинтересуется тем, что же такое вы на ходу раздумали ему сообщить.

Письмо к родным. В начале письма, как правило, справляются о здоровье, настроении адресата. Особо ценится уважительность, ясность, краткость. Писать желательно без помарок и исправлений. Письмо к родным и близким подписывается именем, принятым в обращении к родственникам.

Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письма-соболезнования.

Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных - в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае.

В тексте письма все обращения пишутся с прописной буквы: "Хотел бы Вас повидать", "Получил Ваше письмо".

Стоит обратить внимание на различие при переписке значений слов "жена" и "супруга". "Жена" - это спутница жизни пишущего ("Моя жена просила..."), "супруга" - владычица домашнего очага адресата ("Передайте привет супруге").

В зависимости от характера и содержания письма заключить его можно словами: "С уважением", "Примите мои наилучшие пожелания" и т. п.

В частных письмах к родным и друзьям обычно после таких слов, как "целую", "обнимаю", пишут кратко: "мама", "папа", "отец" или свое имя. Подписываться следует отчетливо.

Цветные открытки предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из путешествия, отпуска, поздравления с днем рождения, с праздниками. Дата на открытке определяется числом, когда мы ее отправляем, а не поводом, по которому она высылается. Стоит позаботиться о красивой марке, она украсит такую открытку. Обычные открытки используем главным образом для сообщений кратких, текущих.

Адресовать письма в разных странах принято по-разному. Несомненно правильным будет, отсылая письмо супругам, написать на конверте только их фамилию, но более вежливо: "Андрею и Ольге Зайцевым". Вполне допустимо адресовать письмо на имя одного из супругов. Поздравления по случаю праздников или семейного торжества, касающегося жены и мужа, адресуют обоим.

За оказанные услуги принято благодарить письмом или лично. Письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство высылается примерно через педелю после отъезда.

Письмо с поздравлениями по случаю брака высылается в течение восьми дней с момента получения сообщения об этом событии.

Письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения. Такое письмо требует особенной сердечности и не терпит банальных выражений.

Традиционные правила вежливости предписывают ответить па полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае ваш корреспондент может выслать краткое письмо: "Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье".

На полученное письмо вежливость требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Но вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу. В письме всегда нужно ответить на вопросы, которые были поставлены вашим корреспондентом. Не следует посылать писем, написанных через копирку.

Общий совет - ничего не делать сгоряча - относится и к письмам. Всякое "последнее" письмо, написанное единым духом, не отсылайте сразу, а перечитайте на следующий день.

Если мы получаем письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: "Простите, но это очень срочно" - и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые письма. Это правило в равной степени относится и к членам семьи: муж не читает писем, адресованных жене, и наоборот; дети не читают писем, присылаемых родителям. Не следует также интересоваться содержанием открытой записки, обращенной не к вам. Если все же случится невольно "выхватить" часть текста, адресованного другому, лучше всего тут же об этом забыть.

Деловое письмо

Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке. Фирменный конверт не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес. За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда". Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина. Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential) , что означает "лично". Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc . Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И заключают адрес почтовый индекс и название страны. Не забудьте позаботиться о том, чтобы у вас оставались копии ваших писем.

Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или услуг. Это может быть письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д. Написание письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.

Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:

December 12, 1997

December 12th, 1997

Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 1997 или 12.12.1997 в международной переписке не употребляются. Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:

September - Sept.

Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam . После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США - двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: - )

Следующей строкой после обозначения "Re" (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:

Re: 1997 Moscow Book Fair

Московская книжная ярмарка 1997 г.

В тексте письма не принято употреблять сокращения типа

I"m вместо I am

can"t вместо can not

Haven"t вместо have not

I"ll вместо I will, I shall

Эти слова лучше писать полностью.

В деловых письмах принято писать с большой буквы:

  • имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc );
  • слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;
  • слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain );
  • слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc );
  • полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc );
  • названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc );

Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over ) или (see overleaf ), что значит "продолжение дальше" или "см. на обороте".

Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko , a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko .

Если вы находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) - по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <...> and signed in his absence - Продиктовано г-ном <...> и подписано в его отсутствие.

Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-либо адресата.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере "паблик рилейшнз" - помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов "однако", "но", "к сожалению").

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или общо (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: "Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной". Изложение причин отказа: "Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности". Отказ: "Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки"... Позитивная концовка: "Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты".

Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо: - как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.; - навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.

Письмо-предложение:

1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство ("самое большое достоинство нашей продукции в том, что..."), предложить снижение цены ("две пары сапог по цене одной"), намекнуть на особую актуальность предложения ("сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету..."). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: "Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?"; не относящиеся к делу заявления ("между прочим, ты не обязан быть миллионером") - выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило - связь вступительного заявления с товаром.

2. Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель - вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.

3. На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с "хотел бы это иметь" на "мне это действительно необходимо". Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).

4. Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.

Пример письма-предложения:

"Вы хотите сделать свою квартиру более привлекательной и удобной? Не забивать себе голову покраской стен?

Владелец квартиры тратит массу времени и денег, что бы поддерживать ее в хорошем состоянии. Вы отлично это знаете и хотели бы найти возможность сэкономить деньги и время. Представьте, что ваша квартира выглядит лучше, а у вас появилось больше свободного времени. Вы будете делать все, что душе угодно, а не как обычно красить, чистить и заниматься ремонтом. Людей, которые имели дело с нами, т.е. с фирмой... (название), легко узнать, потому что они чаще улыбаются. Почему бы и не улыбаться, если тебе не нужно больше ничего красить и чистить? Заполните купон с маркой и тотчас же отправьте его. В ответ мы вышлем брошюру с подробной информацией. Когда вы увидите, как наша фирма может улучшить вашу квартиру, то зададите себе вопрос: "Почему я не сделал этого раньше?".

Вполне вероятно, что, прочитав такое интересное письмо, адресат непременно станет клиентом этой фирмы. При всей кажущейся простоте и надежности письма этот метод установления контактов имеет много "подводных рифов", и прежде всего - низкий коэффициент полезности одного письма. Как показывает статистика, вероятность получения ответа на одно письмо составляет не более 5-8%. Опытные бизнесмены, начинающие дело, рассылают письма одновременно в несколько адресов, а через несколько дней звонят своим адресатам.

Деловая переписка (как и деловой разговор) — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Многие деловые люди, прекрасно владеющие искусством ведения переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

1. Язык деловой переписки

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Если располагать набором готовых, проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения.При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных.Факты должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.

Любое деловое письмо и служебный документ должны быть убедительными.Основным условием придания убедительности является доказательность.Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация — вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму.

2. Речевой этикет делового письма

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называтьречевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер. Поэтому форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это привело к значительным изменениям при использовании в деловой перепискесловесных формул для выражения делового этикета.

Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в их замене современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. Рассмотрим эти формы речевого этикета подробнее. Начнем с употребленияместоимений.

Информация в деловом письме настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». Та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъясняет...»

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оплата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша заявка получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: «Коллектив уже приступил к своей обычной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу семинара, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным словом: «Просим выслать программу семинара, находящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» — сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вторая с точки зрения норм этикета является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».

Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.

3. Особенности этикета деловой переписки

В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии или лиц одних политических убеждений наиболее предпочтительна форма обращения — «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» — форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения. Отрицательное решение психологически лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректными. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления — ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие партнера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость: в деловых текстах неуместны фразы типа «не откажите в любезности...» Для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью.

Деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. На тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Она требует соблюдения должностного порядкаих подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае его заместитель). Однако ответ на письмо, подписано заместителем директора, может быть подписан директором.

Деловая жизнь дает много поводов для изложения различного рода просьб. В таких письмах-просьбах, помимо самой просьбы, обычно излагаетсяобоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления. Просьба может излагаться:

  • от первого лица единственного числа («Прошу...»);
  • от первого лица множественного числа («Просим...»);
  • от третьего лица единственного числа («Политическая партия «Единство» просит...»);
  • от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением («Президент и совет директоров фирмы просят...»).
Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма, т. е. письма-запроса.

Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена, или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его. В ответах на присланные письма должны быть:

  • указаны ссылки на первичное письмо;
  • соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.

План. 1. Введение2. правила этики3. основы этикета деловой переписки4. заключение5. список литературы Введение.
Этикет беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали инравственности.В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, напроизводстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чащеразрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и путиулаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликтыпознания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения. Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров,которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, ;жесткий ипринципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- всостязании воли, принципиальный- объединяет и то и другое и решает проблемыпо их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.На результаты переговоров, а также споров влияет много факторов: восприятие,эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли,мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимоподавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободитсяот чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебнуюситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: какразработать объективные критерии? Как их применять в спорах.Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Этика – философская дисциплина, объектом изучения которой является мораль. Мораль - важнейшая составляющая культуры, один из основных способов регуляции поведения человека. Поэтому, по мнению многих мыслителей, этика является важнейшей частью философии. Она рассматривает те нравственные проблемы, которые неизбежно встают перед каждым человеком: в чем смысл жизни и смерти; в чем сущность добра и зла и каковы критерии их разграничения; как относиться к страданиям; можно ли совместить выполнение нравственного долга и достижение счастья; как оценивать поступки людей – по намерениям или по результатам; каковы критерии справедливости; каково место любви в жизни человека; почему альтруизм предпочтительнее эгоизма; совместимы ли добро и польза и т.д.

Этика не только описывает реально существующие отношения между людьми, но и стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этические представления – это реализация потребности человека в идеалах и ценностях.

Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой. Каждая историческая эпоха, каждый мыслитель обогащает этические вопросы своими духовными поисками, своим опытом, раскрывает их новые аспекты. Поэтому изучать этику необходимо через рассмотрение многообразных теоретических и жизненных позиций. Затронув проблемы этики, мы знакомимся с этической нормой, то есть постулатами профессиональной этики предпринимателя. Такие постулаты лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя.

Цивилизованный предприниматель:

Убежден, в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится

к бизнесу как к искусству;

Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

Уважает себя как личность, а любую личность - как себя;

Уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

Стремится к нововведениям;

Является гуманистом.

Формируя себя, как предпринимателя, мы должны ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

В современной жизни отмечается тенденция к упрощению форм, обязывающих в отношениях с людьми. Она проявляется также в отношении одежды, тем не менее есть определенные правила.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Старательно подобранная, соответствующая времени суток одежда, свидетельствует о любви к порядку и эстетике, дает хорошее самочувствие, является признаком вкуса, элегантности, а также уважения к людям, среди которых мы находимся.

Желая одеться со вкусом, мы придерживаемся определенных принципов:

1. Все части гардероба должны быть всегда чистыми, отглаженными, находиться в идеальном порядке.

2. Выбирая одежду, принимаем во внимание рост, фигуру, цвет кожи, волос, глаз. Не надо покупать одежду только потому, что она модная.

3. Каждая ситуация требует соответствующей одежды.

4. Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и ни какой бижутерии.

5. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: - парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах дорожного движения, но и о пассажирах. Необязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов.

Надо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.п.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на ваш вешний вид и манеры всегда обращают внимание. Мировая история свидетельствует, что в организации людей личное обаяние - чудодейственно. Многие «зарабатывают» личное обаяние как участники полемики. Сегодня время словесных баталий. Их победители, как правило, вызывают симпатии и восторг. В дискуссии особо значим целостный образ выступающего. Чем он нагляднее, тем активнее идет процесс его стороннего восприятия.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, шумными, страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Обязательно, следите за впечатлением, которое вы производите, на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. И самое главное надо запомнить несколько правил, чтобы о вас думали как о человеке - образце в бизнесе и просто в жизни.

1. Помните, что предприниматель высокого класса способен превращать вредное в полезное.

2. Вырабатывайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела.

3. Выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, определите новый срок и сдержите слово, пусть с опозданием.

4. Будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям

5. Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо.

6. Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным.

7. Не перекладывайте ответственность за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получили от вас соответствующего задания.

8. Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность.

9. Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться хотя бы обстоятельствам.

10. Никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция я вовсе не всегда хороши, есть и другие.

11. Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, промаха.

12. Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными.

13. В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано.

14. Руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь.

15. Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия.



 

Возможно, будет полезно почитать: