Современные формы обслуживания женщин. Формы обслуживания

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;

2. местом и условиями их выполнения;

3. характером труда обслуживающего персонала;

4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1. полное . Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2. частичное . Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

· самообслуживание с предварительным расчетом:

o потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

o организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

· самообслуживание с последующим расчетом:

o с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

o самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

· самообслуживание с непосредственным расчетом.
Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.



При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1. предварительная . Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2. последующая . Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1. индивидуальная . Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2. бригадная . Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

Тема 2.2 Место и роль общения участников сервисной деятельности.

Понятие «контактная зона». Особенности оснащения контактной зоны. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе оказания услуги. Сценарий обслуживания.

Тема 2.3 Основные правила обслуживания потребителей.

Правила оформления договора на оказание услуги, случаи его расторжения. Сроки и порядок возмещения убытков потребителю (исполнителю) в случае нарушения договора. Оплата услуг.

Тема 2.4. Стандарты обслуживания

Раздел 3. Классификация видов услуг и качество сервисной деятельности.

Тема 3.1. Классификация видов услуг.

Цели использования классификаторов услуг. Классификация услуг на основе производственно-технического и функционального подходов; по целевому назначению; по принципу вещественности; по способу оплаты; по комплексности. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности.

Понятие качества услуги, ее основные характеристики. Показатели качества услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Относительное качество. Методы анализа качества сервисной деятельности. Жизненный цикл услуги, «петля качества».

Раздел 4. Характеристика основных видов сервисных услуг.

Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения.

Особенности оказания услуг по ремонту техники, строительству и ремонту жилья, химической чистки, парикмахерских, ландшафтному дизайну, по уборке помещений. Характеристика предприятий, оказывающих данные услуги населению.

Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных услуг.

Основные виды транспортно-экспедиционных услуг, потребительские критерии выбора транспортно-экспедиционных предприятий. Особенности организации логистического сервиса.

Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса.

Понятия «турист», «экскурсант», «туроператор», «турагент». Основные виды туризма, классификация и характеристика основных туристических и экскурсионных услуг. Роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.



Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса.

Особенности развития фитнес-центров. Социально-экономические предпосылки развития фитнес-центров в России. Услуги, предоставляемые фитнес-центрами.

Тема 4.5. Характеристика досуговых услуг.

Направления развития услуг досугового характера. Классификация предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры.

5. Лабораторный практикум

Лабораторный практикум не предусмотрен.

Предусмотрено выполнение реферата «Характеристика предприятий сервисной деятельности»

(студент должен, основываясь на теоретических знаниях, провести анализ сервисной деятельности в какой-либо области – автосервис, образовательная деятельность, торгово-развлекательная сфера, SPA- и оздоровительные процедуры, медицинские услуги, ритуальные услуги, услуги связи и т.д.)

Формы и содержание текущего, промежуточного и итогового контроля.

6.1. Формой текущего контроля является опрос по пройденному материалу, защита отчетов по практическим работам.

Формой промежуточного контроля является рейтинговый контроль успеваемости студентов, защита аттестационной работы.

Формой итогового контроля является сдача экзамена по дисциплине.

6.2. Форма экзаменационного билета:

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ВОРОНЕЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

К современным формам обслуживания относят:

    тематические буфеты;

    зал-экспресс;

    стол-экспресс;

    бизнес-ланч;

    воскресный бранч;

    презентацию;

    кофе-брейк;

    счастливый час (Нappy hour);

    русский стол;

    линер (Linner );

    динер (Dinner ).

Такие формы обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания, увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продукции собственного производства.

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 ч - экспресс-обеды также двух видов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол, накрытый скатертью-юбкой, выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упаковке), а также соки, прохладительные напитки, хлеб и хлебобулочные изделия. Рядом с холодными закусками, хлебом – приборы для раскладки: ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба.

Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее определена, в нее входит также кофе или чай.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обеды, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского.

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д. Презентация - это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют на предприятиях общественного питания для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки.

Счастливый час (Happy hour ) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

При организации русского стола з а круглым столом одновременно могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная поверхность находится на расстоянии 10 см от верхней; и шире ее на 35-40 см. На вращающуюся часть ставят холодные блюда и закуски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Потребители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда.

Линер (Linner ) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч. Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду.

Динер (Dinner ) – ужин для проживающих в гостинице.

Сущность сервисной технологии.

Конкретная сервисная технология - это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. В любой технологии можно выделить, во-первых узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовывать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т д. Во-вторых сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. такое выделение условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается овладеть всеми этими сторонами. чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом. Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. издавна существует традиция письменно фиксировать назначение и описание технологии. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Эти методические документы обязан хорошо знать человек, овладеющий той или иной профессией социокультурного сервиса. Конечно, освоение технологией не сводится к изучению её описания. Оно включает в себя и наглядное обучение учителем ученика в режиме "делай как я", а также передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией. Особенно тщательно и детализированно составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое количество специалистов.

Форма обслуживания - определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии и разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процессов обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания. Различают устаревшие и современные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Существует немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится намного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных и рекреационных услуг. Сервисные продукты отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами. Для тех сервисных предприятий которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов. На нынешней стадии рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. В разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, по которому потребителю, при условии внесения платы предоставляется право на оперативное обслуживание. Бесконтактное обслуживание; обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники; прием заказов по месту работы; самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами; выездное обслуживание; комбинированная форма обслуживания заключается в предложении максимального кол-ва услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей. В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени выполнения услуги всегда вариантивны. Однако это не снижает значение временного параметра. Фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.



 

Возможно, будет полезно почитать: