Турфирма выдает билеты. Турагент отвечает: билеты, ваучеры, медстраховка

Премьер-министр Дмитрий Медведев 22 сентября подписал Постановление, согласно которому, туриста, выезжающего за пределы Российской Федерации, необходимо не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия обеспечить полным пакетом необходимых документов, включая авиабилет туда и обратно.

Билет билету рознь

По сути речь идет о дополнении действующих с 2007 года Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, в которых уже содержалось требование выдачи документов за сутки дол вылета. И в целом отечественные туроператоры эти условия соблюдают. За исключением случаев выдачи документов в аэропорту перед вылетом, что практикуется для иногородних туристов. Кроме того, выдача за меньший срок часто бывает связана с поздним получением виз.

Отличие в том, что новое постановление конкретизирует требования именно к авиабилету. Теперь исполнитель обязан выдать туристу выписку из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках. И вот тут возникли вопросы.

После того, как авиакомпании отказались от разноцветных книжечек, в которые сведения о пассажирах вносились красной ручкой, и перешли на электронные билеты, никаких единых нормативов, устанавливающих форму этого электронного билета, не появилось. По словам адвоката Ильи Тугуева, согласно российским законам, основным требованием к авиабилету по-прежнему является его соответствие Воздушному кодексу. Функция билета - удостоверять договор воздушной перевозки пассажира. Условия этого договора должны быть прописаны в авиабилете.

На практике выписка авиабилета может осуществляться несколькими способами. Первый - это через международную систему бронирования, например,Amadeus. Такие билеты выписываются сертифицированной авиа-кассой. Туроператоры используют их в основном турах с регулярной перевозкой. У этих билетов есть уникальный номер (ETKT), благодаря чему их можно проверить через систему бронирования, у авиакомпании или на специальных сервисах, таких, как www.viewtrip.com или www.checkmytrip.com Такой билет принципиально невозможно выписать без оплаты. То есть, получив его на руки, турист может быть уверен, что его перевозка оплачена.

В туризме чаще используется другой способ, когда билеты выписывает непосредственно авиакомпания. Заказчик чартерного рейса отправляет оплату и список пассажиров. После этого авиакомпания начинает выписку. В отечественной практике это делается обычно в последние дни. Это связано с поздней оплатой и частыми изменениями в списках пассажиров. Большинство авиакомпаний, к примеру, S7, «Колавиа», «Абакан-Авиа», присваивают таким билетам номер (ETKT), некоторые даже дают возможность регистрироваться на рейс. Самый простой способ узнать, оплачен ли обратный билет, это позвонить в авиакомпанию накануне вылета. За больший срок такой информации обычно нет.

Однако часто турист получает на руки билет, выписанный непосредственно туроператором через свою систему бронирования. Именно с такими билетами были связаны случаи, когда люди не могли вернуться домой после остановки деятельности оператора. Билет оказывался простой бумажкой, не подтвержденной ничем. У билета нет номера. Гарантией того, что он оплачен, может служить только честное слово самого оператора.

Туроператоры учатся писать

Среди многих отечественных туроператоров сложилась практика заранее выписывать через свою систему билет без номера, а накануне вылета менять его на билет с номером, выписанный авиакомпанией. По информации турагентств, так поступают, к примеру, «Корал Трэвел и «Санмар».

Компания «ТЕЗ Тур» практикует выписку билетов за 3-4 дня до начала тура. По словам генерального директора Владимира Каганера, все рейсы оплачиваются за 2 недели, и турист, выезжающий на срок до двух недель, в любом случае имеет на руках действительный обратный билет. Проблемы могут возникнуть, когда турист едет на месяц-полтора - формально, при существующей практике, такой клиент вылетает хоть и с информацией о рейсах, но без оплаченного обратного билета.

Обилетить по-новому

Вывод такой. Для того, чтобы выписывать заранее «правильные» билеты, которые может проверить турист, туроператоры и авиакомпании должны изменить условия сотрудничества: перевозку теперь придется оплачивать на гораздо большую глубину или увеличивать депозит. Но и этого недостаточно. Сами авиакомпании должны вывести свою работу на более высокий технологический уровень: ввести систему онлайн регистрации, согласовать свою работу с международными требованиями. Генеральный директор Biletix Александр Сизинцев считает, что на сегодня дальше всех продвинулась Трансаэро. Ее билеты даже на чартерные рейсы имеют номер брони и номер билета. По ним возможна регистрация.

Таким образом, путем некоторых усилий можно добиться, чтобы турист получал гарантированно оплаченный туроператором обратный билет за 24 часа до вылета и в случае банкротства туроператора мог им воспользоваться. Техническая возможность существует. Осталось ответить на вопросы, что делать туристу в случае отказа самой авиакомпании от выполнения своих обязательств, и как туроператорам добиться, чтобы консульства не задерживали выдачу виз.

Деятельность по организации туристической деятельности в Российской Федерации регламентируется “Законом об основах туристической деятельности в РФ” и “Законом о защите прав потребителя”. При продаже туристического продукта компания, продающая туристический продукт (туроператор или турагент), обязана предоставить покупателю тура (туристу или путешественнику) ряд документов.

Договор о реализации туристического продукта должен содержать информацию:

о продавце туристического продукта, включая юридический адрес и банковские реквизиты,
о туроператоре, включая банковские реквизиты и информацию о страховке или о банковской гарантии,
условия о страховке путешественника,
о покупателе, включая сведения, необходимые для оформления тура,
о туристическом продукте, включая сведения о программе пребывания, маршруте путешествия,
о дате начала и окончания путешествия, сроке продолжительности путешествия,
о порядке встречи и проводов, о порядке сопровождения туристов,
о стоимости путешествия и порядке расчетов,
о порядке расторжения или прекращения договора, урегулирования споров или возмещения убытков.

Условия, при которых возможно расторжение Договора реализации туристического продукта, должны быть четко прописаны в договоре, как и условия отказа туриста от поездки. Стоимость туристического продукта и порядок расчетов определяется в договоре и является окончательным. После того, как договор заключен, изменение стоимости тура без согласования с путешественником, невозможно.

Иногда полный перечень всех предоставляемых туристических услуг:

реквизиты организатора путешествия,
фио и паспортные данные туриста,
информация о маршруте путешествия,
класс размещения,
вид питания,
трансфер,
состав экскурсий,
сведения о страховке и другие

приводится не в Договоре о приобретении турситического продукта, а в специальном документе — Листе бронирования. В таких случаях Лист бронирования является неотъемлемой частью Договора на реализацию туристического продукта.

Туристу на руки в обязательном порядке выдается Туристическая путевка. Этот документ отражает сам факт покупки турпродукта и содержит информацию о туре, а также информацию о частичной или полной оплате путевки. Туристическая путевка может быть использована в качестве БСО (Бланка Строгой Отчетности), в случаях, если турист оплачивает сразу всю (полную) стоимость туристической путевки.

Обычно туристы оплачивают приобретаемый тур в два этапа — предоплата в момент заключения договора и окончательная оплата после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей стороной.

При частичной оплате путевки туристу выдаются на руки документы, подтверждающие произведенную оплату:

корешок ПКО (Приходного Кассового Ордера),
Чек ККТ,
Чек платежного терминала.

Недопустимо выписывать БСО “Туристическая путевка” на каждую частичную оплату туристического продукта.

Право туриста на получение приобретенных туристических услуг подтверждается Ваучером . Ваучер международного образца может быть выписан туроператором — членом международной ассоциации туриндустрии.

Законодательство требует, чтобы туристические фирмы предоставляли путешественникам или туристам полную информацию:

о гидах, представителях турфирмы, руководителях групп, которые будут оказывать услуг, включая возможные способы связаться с этими лицами,
о пограничном, санитарном и таможенном контроле при пересечении границы страны временного пребывания,
о запрещенных к вывозу и ввозу товарах,
о порядке и особенностях декларирования валюты,
о климате страны временного пребывания, а также о национальных особенностях, местных нравах и обычаях.

В случаях, когда для въезда в страну временного пребывания необходима виза, на оформление визы заключается отдельный договор.

Премьер-министр Дмитрий Медведев в понедельник подписал постановление, обязывающее российских туроператоров выдавать туристам на руки все необходимые для путешествия документы, в том числе авиабилеты, за сутки до поездки. Об этом чиновник заявил во время совещания правительства, на котором, помимо прочего, обсуждалась ситуация в туристической отрасли России. Эксперты отмечают, что новые правила, безусловно, смогут несколько дисциплинировать туристический рынок, однако реально повысить защищенность туристов вряд ли смогут (сказать полный текст нового постановления можно на сайте ТУРПРОМа по ).

«Я подписал постановление, которое будет способствовать повышению правовой защищенности туристов. Мы обсуждали этот документ как один из тех необходимых мер, которые должны быть приняты», - сообщил . «Теперь туроператоры обязаны за сутки до начала путешествия выдать своим клиентам на руки все необходимые документы, в том числе авиабилеты туда и обратно, включая случаи, когда перелёт выполняется на чартере», - пояснил глава правительства. Если авиабилет оформляется в электронном виде, то туроператоры должны будут выдавать туристам выписку из автоматизированной системы, которая содержит сведения о перевозке, добавил чиновник.

«Вы понимаете сами, с чем это связано. К сожалению, у нас сложилась тяжелая ситуация на туристическом рынке плохая. Даже вмешательство государства пока привело к стабилизации не в полной мере», - пояснил Медведев.

Эксперты отмечают, новые правила, безусловно, усложнят работу туротрасли, особенно в регионах и в первое время (а постановление правительства вступает в силу уже через 10 дней после его публикации, т.е. – фактически уже с октября). «Раньше обычно в прямо в договоре с туристам указывалось, что документы он получит при вылете из аэропорта, и турист под этим подписывался. Теперь эту практику турфирмам придется срочно менять, ведь при нарушении новой нормы турист сможет отказаться от тура прямо перед его началом, причём с полным возвратом его стоимости – любой суд встанет на его сторону», - пояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» , гендиректор ЮА « ». Впрочем, как отметили в сети «Горячие Туры», сейчас фактически все документы для тура у большинства имеют туроператоров и страховщиков электронный вариант, поэтому технически выдавать их за сутки будет нетрудно, хотя пока процедура в деталях пока не понятна.

Однако полноценно повысить защищенность туристов новая норма не сможет. «Задача новой нормы – обеспечить туристов за сутки до начала тура всеми документами, гарантирующими оплаченные услуги. Безусловно, теперь возникновение крупной проблемы на рынке будет видно не в момент вылета туристов, а чуть раньше, что не может не радовать. К тому же новая норма в определённом смысле дополнительно дисциплинирует туроператоров в плане делового документооборота. Тем не менее, главная «фишка» этой нормы – обязанность выдавать клиентам авиабилет в обе стороны, является иллюзией повышения защищенности туристов. Дело в том, что чартерный билет является билетом туроператора как фрактователя рейса, и совершенно не обязывает авиакомпанию при отсутствии оплаты со стороны фрактователя перевести указанного в этом документа пассажира. На этот счет есть даже решение Верховного суда. Поэтому без реальной оплаты обратных рейсов авиакомпании всё равно не будут их выполнять, несмотря на выписанные туроператором «бумажки». Впрочем, это не касается регулярных рейсов, даже если они розданы туроператорам по блокам – там всё чётко, и авиабилет является подтверждением обязанности перевозчика предоставить указанные в нём услуги», - пояснил Георгий Мохов.

Напомним, что ранее премьер-министр назвал ситуацию на туристическом рынке «небывалым обвалом» и поручил Ростуризму и Минкульту подготовить . Текст проекта поправок к закону «Об основах туристской деятельности в РФ» был размещен Минкультом 16 сентября на сайте regulation.gov.ru для общественного обсуждения, которое продлится ровно месяц. Впрочем, первые комментарии были довольно отрицательными, и сводились к мысли, что законопроект в опубликованном виде полностью убьёт туристическую отрасль России.

повышение размера фингарантий для туроператоров – минимум определен в 5% от оборота, но не менее 50 млн рублей.
создание под кураторством «Турпомощи» фонда «персональной ответственности туроператора» с отчислением в него не менее 100 рублей с каждого тура.
повышение взносов в «резервный» (для эвакуации туристов) фонд «Турпомощи» в зависимости от оборота туроператора: от 100 тысяч до 500 тысяч рублей в год. При этом о снижении взноса для небольших туроператоров речь, почему-то, не идёт.
для контроля за реальным оборотом туроператоров вводится обязательный ежегодный аудит.
введение обязательного электронного реестра договоров с туристами, т.е. введение тотального учета государством всех проданных на рынке туров.
введение для турагентств финансовой ответственности в размере 0.5 миллионов рублей (как для туроператоров по внутреннему туризму!).
введение для турагентов единого реестра, наподобие туроператорского.
введение уголовной ответственности для ТО и ТА за работу вне реестра.
введение понятия деловой репутации для руководителей турфирм, их замов и главбухов.
введение понятия о некой «гарантии» по возврату туриста из-за границы на родину (аналог обязательной выпуски обратных авиабилетов).

Продолжаем говорить о документах для путешествия. Нужны ли распечатки электронных броней и что делать, когда в билет на самолет закралась ошибка – читайте в статье.

Какие документы выдает турагентство при покупке тура?

В пакетный тур входят перелет, медстраховка, проживание с питанием или без. Значит, у вас на руках должны быть документы на каждую из этих услуг.

1. Билет на самолет - электронный или распечатанный. Электронный билет имеет такую же силу, как и бумажный.

2. Ваучер на проживание в отеле. Документ означает, что у вас есть в гостинице бронь. Он может понадобиться вам при оформлении визы, чтобы доказать цель поездки. Тут же прописывается вид трансфера - индивидуальный, групповой.

3. Медицинская страховка. Отдельная заполненная книжка, в которой указаны данные о застрахованном, территория действия, сроки и размер страхового покрытия. Тоже может быть оформлена в электронном виде. Можно распечатать самостоятельно.

Что такое ваучер в отель?

Это бронь вашего номера в отеле. Единого стандарта оформления этого документа нет. Все туроператоры выписывают ваучеры по своей форме, но в ней обязательно должны быть прописаны латиницей ФИО туриста, название туроператора и турагентства с контактами.

Проверьте, чтобы в ваучере были указаны данные:

Название отеля, его категория. Исключение - когда вы бронируете тур по системе «fortuna». В этом случае указывается только категория отеля.
Тип номера - количество мест, категория. Если вы платили за вид на море, то это должно быть прописано - не верьте на слово, в отеле без документа ничего не докажете.
Дата заезда и выезда, количество ночей.
Питание. Платили за all inclusive, значит в брони это должно быть отражено.
Тип трансфера до гостиницы, наличие парковки и другие заказанные услуги. Если вы бронировали трансфер на легковом авто и с гидом, то это должно быть напечатано.

Что такое электронный билет на самолет? Нужно ли менять его на кассе?

Это полноценный проездной документ взамен обычного бланка. Менять его нигде не нужно - в базе авиакомпании уже есть вся информация о вашем полете. На бланке указан только номер билета. Покажите его при регистрации на рейс вместе с загранпаспортом - и вам выдадут взамен посадочный талон.

Главная часть билета - это маршрутная квитанция. В ней указаны ФИО, название авиакомпании, номер рейса, дата вылета и прилета, дата выписки билета, класс бронирования, норма багажа. Распечатанная копия маршрутной квитанции понадобится, если на рейсе несколько пассажиров с одинаковой фамилией.

Уточню, что при перелете чартером номер билета сразу может не указываться. Он появится только за пару дней до вылета - именно тогда турагент вышлет на электронную почту заполненные документы.

Что делать, если в билетах на самолет ошибка?

Нужно сразу обратиться в турагентство. Небольшие опечатки в ФИО обычно легко исправляются. Есть хорошее правило «трех». Это значит, что при 1-3 опечатках в имени или фамилии, не меняющих звучание, билет будет действовать. Правило негласное, и не во всех авиакомпаниях соблюдается. Точно пройдет с Lufthansa, British Airways, Air France, Ryanair, EasyJet, Аэрофлот, Turkish Airlines, Austrian Airlines. Перевозчики меняют ФИО на правильное и не облагают пассажиров штрафами. Единственное, сообщить об ошибке лучше заранее, так что сразу звоните менеджеру.

Если ошибка серьезная - поменяли местами фамилию и имя, перепутали номер паспорта, его срок действия или неверно указали гражданство, то придется менять билет заранее. В каждой компании свои правила на этот счет. Звоните турагенту и узнавайте о конкретной ошибке.

Что делать, если потерял документы на тур?

Никаких причин для паники нет - новый билет, страховку и ваучер можно повторно распечатать. Достаточно обратиться в турагентство. Если вы потеряли договор с турагентством, его также можно продублировать. Мы обычно высылаем все документы в электронном виде туристам на почту, чтобы в случае чего они сами смогли их распечатать.

В следующем выпуске ждите новую порцию FAQ о визах и безвизах. Читайте блог и задавайте свои вопросы в группах

Дмитрий Медведев обязал туроператоров выдавать документы за сутки до вылета

Наши эксперты обсуждают постановление, подписанное вчера премьер-министром России

Туроператоров обяжут выдавать документы, в том числе и авиабилеты, туристам не позже чем за сутки до вылета. О подписании соответствующего постановления сообщил вчера председатель правительства Дмитрий Медведев в ходе совещания с вице-премьерами, - сообщает «Интерфакс».

"Я подписал постановление, которое будет способствовать повышению правовой защищенности туристов. Мы обсуждали этот документ, он один из набора мер, которые должны быть приняты", - сказал он. "Теперь туроператоры обязаны за сутки до путешествия передавать своим клиентам на руки все необходимые документы, в том числе билеты туда и обратно, даже в тех случаях, когда речь идет о чартере ", - добавил премьер.

По его словам, если авиабилет оформляется в электронном виде, то туроператоры должны будут выдавать своим клиентам выписку из автоматизированной системы, которая содержит сведения о перевозке. "Но вы понимаете сами, с чем это связано. К сожалению, ситуация на туристическом рынке у нас сложилась плохая, тяжелая. И даже вмешательство государства пока не в полной мере привело к стабилизации ", - подчеркнул Дмитрий Медведев.

Отметим, что ранее в понедельник министр культуры РФ Владимир Мединский также заявил, что все туркомпании будут обязаны обеспечить туристов обратными билетами на рейс не менее чем за 24 часа до вылета. "Ситуация, когда все отдают в аэропорту, недопустима", - сказал он.

Между тем, как заявила вчера «Интерфаксу» пресс-секретарь РСТ Ирина Тюрина, выполнить правительственное распоряжение операторы вряд ли смогут. По ее словам, соблюдение новых правил зависит от авиакомпаний и консульских служб. Сейчас, пояснила Ирина Тюрина, по факту перевозчики, особенно в пик сезона, делают выписку на чартер накануне вылета, а не заранее. Та же ситуация с консульствами, которые отдают документы накануне начала тура.

"Консульства живут по законам своих стран, тут мы им не указ" , - добавила пресс-секретарь РСТ. Кроме того, по ее словам, новая система не удобна и самим туристам, особенно тем, кто едет не из Москвы. "Региональные туристы, да и многие москвичи, не хотят заранее идти в офис турфирмы, тратить на это время. Им гораздо удобнее получить все в аэропорту", - сказала Ирина Тюрина.

Мнения наших экспертов по поводу решения главы правительства также оказались неоднозначными. Татьяна Ванд, генеральный директор компании «Ванд Интернэшнл тур», поддерживает идею о том, что документы, в частности авиабилеты, должны выдаваться туристам заранее, однако не согласна с озвученным сроком в 24 часа.

«Если говорить о чартерной перевозке, то в этом случае авиабилеты выписываются накануне. На практике это происходит так: примерно за сутки туроператоры направляют в авиакомпанию списки туристов, эти списки «утрясаются», затем происходит выписка билетов. То есть если чартерный рейс запланирован на 7 утра, то до 6 вечера предыдущего дня, как правило, выписываются все билеты. На мой взгляд, оптимальный срок - это примерно 12 часов, а не 24», - объяснила эксперт.

Елена Кокоева, PR-менеджер компании «Анекс Тур», в свою очередь, сообщила, что, «согласно нашим условиям сотрудничества с агентствами, печать пакета документов онлайн доступна за 3 дня до начала тура. Распечатав пакет документов, агент принимает на себя полную ответственность за его передачу своим клиентами и за все последствия неисполнения данного обязательства. В случае если агент не отдает документы туристам, то турист их может самостоятельно получить на стойке «Анекс Тур» в аэропорту».

Сергей Зенкин, президент компании «Роза Ветров», неоднозначно оценил озвученную инициативу. Эксперт уверен, что подобные меры не решат проблемы, существующие сейчас на рынке. «Мы готовы выдавать документы за день до вылета, но по большому счету это зависит не от нас, а от консульств. Мы уже не раз становились заложниками ситуаций с задержками выдачи виз. Потому эта инициатива - не лечение рынка и защита для туристов, а очередное перекладывание ответственности в данном случае на туроператоров», - сказал он.

«Данная инициатива технологически не несет никакого смысла. Необходимо рассматривать проблемы в системе. Незащищенность туристов - это следствие массы причин, и от того, будет ли турист иметь все документы на руках за день до поездки или нет, ситуация не изменится. Необходимо детальное рассмотрение проблемы», - считает эксперт.

Геннадий Котов, исполнительный директор компании «Астравел», напомнил, что в «Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта» уже прописана обязанность туроператора предоставлять туристу документы за сутки до поездки.

И действительно, в пункте 19 «Правил» сказано следующее: «Исполнитель (туроператор) обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя».

«Так как мы не используем чартерную авиаперевозку, у нас никогда не бывает проблем, связанных с предоставлением документов туристам. Как только клиент приобретает у нас авиабилет - мы сразу же его выписываем и выдаем», - подчеркнул он. Эксперт добавил, что новое постановление - это плюс для туристов, но минус для крупных туроператоров - заказчиков чартеров.

Анатолий Гаркушин, генеральный директор компании «Пантеон», также отметил: «Мы всегда выдаем документы более чем за сутки. Проблема в том, что некоторые туристы бронируют свои поездки в последний день, и в таком случае не получается предоставить им документы за 24 часа. Надо сделать оговорку, что документы должны выдаваться туристам не менее чем за день до вылета, если тур был забронирован не менее чем за три дня до даты поездки».

Эксперт также добавил, что нередки случаи, когда турагенты просят внести какие-либо изменения в документы, в частности, просят изменить фамилии туристов, поэтому туроператоры стараются выписывать билеты накануне вылета. Что касается чартеров - крупные игроки часто объединяют рейсы, оптимизируют их, переносят, сокращают - и все это происходит также в последний момент, что, соответственно, отражается на времени выписки авиабилетов.

Возможно, будет полезно почитать: