Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав. Защита прав потребителей: Последствия нарушения прав потребителя. Анализ отдельных способов защиты

Последствия нарушения прав заказчика работы (услуги) определены в § 2 гл. 37 ГК РФ о бытовом подряде, а также в гл. 3 . Глава 39 ГК РФ как таковая не содержит специальных положений о последствиях нарушения исполнителем условий договора возмездного оказания услуг, но в то же время отсылает к общим положениям о договоре подряда и правилам о бытовом подряде (ст. 783 ГК РФ).
Последствия нарушения об оказании отдельных видов услуг, если такие договоры по своему характеру не подпадают под действие гл. 3 Закона о защите прав потребителей, определяются ГК РФ и специальным законодательством. Речь идет об услугах по перевозке пассажиров и багажа, услугах банковских и страховых организаций и пр.
В целом последствия нарушения прав заказчика работы (услуги) могут быть дифференцированы в зависимости от характера допущенного исполнителем нарушения:
- просрочка выполнения работы (услуги) ;
- выполнение работы (услуги) с недостатками ;
- причинение вреда потребителю в процессе выполнения работы (оказания услуги) , вследствие скрытых недостатков работы либо вследствие ненадлежащего информирования потребителя;
- иные нарушения , например ненадлежащее информирование потребителя о возможных препятствиях для достижения желаемого результата.

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работы (услуги)

В случае нарушения исполнителем сроков выполнения работы (срока начала, окончания выполнения работы или промежуточных сроков) или в случае, если во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена вовремя, потребитель по своему выбору вправе :
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). При отказе потребителя от договора в связи с просрочкой исполнителя последний не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа. Следует также учитывать право суда уменьшить размер неустойки в соответствии со ст. 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.
В мае 2008 г. К. обратился с иском к ЗАО "Сибстоун" о взыскании неустойки за просрочку исполнения договора участия в долевом строительстве в размере 1 млн. руб. Расчет неустойки произведен истцом по правилам п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей - 3% цены выполнения работ за каждый день просрочки.
Судом установлено, что на момент рассмотрения спора просрочка исполнения договора ответчиком составила 8 месяцев. Решением Советского районного суда г. Красноярска от 15 мая 2008 г. исковые требования К. удовлетворены частично, в его пользу взыскана неустойка в размере 53200 руб. Размер неустойки уменьшен в соответствии со ст. 333 ГК РФ с учетом периода просрочки и требований разумности.

В другом случае супруги И., действуя в своих интересах и в интересах несовершеннолетнего сына, обратились в суд с иском ЗАО "Сибстоун" об исполнении обязательств по договору о долевом участии в строительстве 4-комнатной квартиры в жилом доме по ул. Мира. Просили суд обязать ответчика исполнить договор и передать им квартиру, а также взыскать с ответчика неустойку за задержку строительства жилья в размере 1,8 млн. руб. и компенсацию морального вреда по 30000 руб. каждому. Требования мотивировали тем, что срок строительства квартиры истек еще в III квартале 2002 г.
В феврале 2008 г. Ленинский районный суд г. Красноярска частично удовлетворил исковые требования, взыскав с общества в счет компенсации морального вреда по 15000 руб. и в счет неустойки по 50000 руб. каждому из истцов.
Судебная коллегия по гражданским делам Красноярского краевого суда, изучив кассационную жалобу истцов, пришла к выводу, что суд первой инстанции недооценил степень нарушения прав истцов. Определением от 12 мая 2008 г. решение изменено: размер неустойки увеличен до 810000 руб., т.е. по 270000 руб. в пользу каждого из истцов. В доход местного бюджета с ответчика взыскан штраф в размере 427500 руб. за неисполнение в добровольном порядке законных требований потребителя.

Предусмотренная Законом о защите прав потребителей неустойка носит штрафной характер: убытки, причиненные потребителю, взыскиваются в полном объеме сверх неустойки (п. 2 ст. 13). Неустойка не подлежит взысканию лишь в том случае, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя (ст. 28 Закона).
Правило об исчислении размера неустойки в зависимости от количества дней (часов) просрочки, которое часто воспроизводится в законодательстве об отдельных видах услуг (например, в транспортном законодательстве), было оспорено в Конституционном Суде РФ.
Поводом послужили следующие обстоятельства. Решением мирового судьи от 26 июля 2006 г. были частично удовлетворены исковые требования К. к ОАО "Российские железные дороги": в пользу К. взысканы излишне уплаченные денежные средства в размере 10 руб. и компенсация морального вреда в размере 500 руб. В удовлетворении требований заявителя о взыскании штрафа за опоздание поезда на 52 мин. отказано на основании п. 76 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены Постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111).
В своей жалобе в Конституционный Суд РФ К. оспаривает конституционность названного пункта Правил, устанавливающего, что уплата штрафа за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, производится перевозчиком из расчета 3% стоимости проезда за каждый полный час задержки отправления или опоздания поезда; при этом задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается. При этом п. 76 Правил воспроизводит ст. 110 Устава железнодорожного транспорта РФ (Федеральный закон от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ).

Заявитель полагает, что указанные нормы транспортного законодательства, позволяющие освобождать перевозчика от ответственности за задержку отправления или опоздание поезда менее чем на 1 час, нарушают его права и свободы, гарантированные ст. ст. 18, 27, 34, 46, 53 и 55 Конституции РФ, а также противоречат Закону о защите прав потребителей и положениям ГК РФ.
Конституционный Суд РФ, изучив представленные К. материалы, отметил, что ссылки заявителя в обоснование позиции по поставленному вопросу на перечисленные в жалобе статьи Конституции РФ носят произвольный характер и не могут быть приняты во внимание Конституционным Судом РФ. Кроме того, доводы К. свидетельствуют о том, что он, допуская возможность задержки отправления поезда или опоздания поезда на станцию назначения без наступления для перевозчика неблагоприятных правовых последствий в виде уплаты пассажиру штрафа, выражает несогласие с установленным обжалуемыми Правилами сроком, который при определении размера штрафа в расчет не принимается. Однако разрешение этого вопроса не входит в компетенцию Конституционного Суда РФ, так же как неподведомственна ему и проверка соответствия нормативных актов друг другу (извлечение из Определения Конституционного Суда РФ от 20 июня 2006 г. N 244-О).
Специальное законодательство о выполнении определенных работ (услуг) может предусматривать и последствия просрочки исполнителя, включая порядок расчета и размер взыскиваемой за просрочку неустойки (пени).
В частности, в соответствии с п. 2 ст. 6 Закона об участии в долевом строительстве в случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства застройщик уплачивает участнику долевого строительства (гражданину) неустойку в размере 1/150 ставки рефинансирования Центрального банка РФ, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки.
При несвоевременном исполнении банком или страховой организацией денежных обязательств (по выплате страхового возмещения или суммы вклада, исполнению поручения о переводе денежной суммы) перед потребителем последний вправе потребовать взыскания с банка или страховой организации процентов за неправомерное пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ. При этом неустойка в размере 3%, предусмотренная Законом о защите прав потребителей, не подлежит взысканию с учетом особенностей правового регулирования данных услуг.

Последствия выполнения работы (услуги) с недостатками

Заказчик вправе рассчитывать на качественное выполнение работы (оказание услуги) исполнителем. Недостатком работы (услуги) считается ее несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых такая работа обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора. Как уже отмечалось, существуют международные и национальные стандарты выполнения работ и оказания услуг (туристских, образовательных, риелторских и пр.); утверждена Система классификации гостиниц и других средств размещения и т.д. (Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения").

При отсутствии обязательных или рекомендуемых требований к выполнению определенных работ (оказанию услуг) оценка их качества может осуществляться путем анализа условий договора, заключенного с потребителем. В частности, условие договора о предмете позволяет установить объем обязанностей исполнителя.
Н. обратилась с иском к агентству недвижимости о взыскании 30000 руб., переданных в качестве задатка (для передачи продавцу квартиры), 30000 руб. неустойки за просрочку удовлетворения требований о возврате задатка и 10000 руб. компенсации морального вреда.
Свои требования мотивировала тем, что ответчик ненадлежащим образом исполнил обязательства по договору на оказание информационных услуг от 21 сентября 2005 г.: не изучил правоустанавливающие документы продавца А. на квартиру, не выявил наличие обременений и ограничений (арестов) в отношении квартиры, неосмотрительно передал продавцу А. сумму задатка. В результате договор купли-продажи подобранной ответчиком квартиры не был заключен, поскольку на квартиру был наложен арест; сумму задатка ответчик возвратить отказался, поскольку уже передал ее продавцу квартиры во исполнение предварительного договора.
Ответчик иск не признал и пояснил, что договор об оказании информационных услуг исполнил в полном объеме: истице была подобрана квартира в соответствии с ее пожеланиями, организована встреча истицы с продавцом квартиры и подписание предварительного договора. Проверка правоустанавливающих документов продавца и законности договора купли-продажи подобранной квартиры не входила в предмет договора об оказании информационных услуг. Истице разъяснялась возможность заключения договора о юридическом сопровождении сделки, но она отказалась от его заключения.
Изучив доводы сторон, суд признал исковые требования Н. не подлежащими удовлетворению. В соответствии с п. 2.4.1 договора от 21 сентября 2005 г. агентство недвижимости обязуется выполнить комплекс работ по поиску и предоставлению информации о квартирах, соответствующих описанию в п. 1.2 договора, предоставить заказчику как минимум три варианта для просмотра. Истице была показана квартира, принадлежащая А., о чем имеется подписанное сторонами приложение к договору от 21 сентября 2005 г. Кроме того, судом установлено, что на момент подписания предварительного договора купли-продажи с А. (21 сентября 2005 г.) квартира под арестом не находилась. Арест был наложен лишь 7 ноября 2005 г., что подтверждается постановлением судебного пристава-исполнителя (решение Ленинского районного суда г. Красноярска от 27 апреля 2006 г.).
При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать :
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (услуги);
- повторного выполнения работы (услуги);
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (услуги) своими силами или третьими лицами.
В последнем случае необходимо учитывать, что некоторые виды работ (услуг) могут выполняться при наличии специального разрешения (лицензии), профессионального образования и пр. Поэтому требования потребителя о возмещении собственных расходов по устранению недостатков должны оцениваться с учетом требований разумности и добросовестности (п. 3 ст. 10 ГК РФ).
При обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной цены, а также возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы (абз. 8 п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Так, в случае ненадлежащего выполнения работ по установке дверей, оконных профилей и др. потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения ущерба, причиненного квартире вследствие некачественного монтажа указанных изделий.
При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, когда потребитель принял выполненную работу (п. 4 ст. 28 Закона).
В случае повторного выполнения работ (вместо исправления недостатков) потребитель обязан возвратить исполнителю ранее переданную ему вещь (абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона). Эта обязанность существует постольку, поскольку результат работ является отделимым и может быть возвращен исполнителю без причинения ущерба имуществу потребителя. В противном случае исполнитель не вправе требовать его возврата или выплаты денежной компенсации.
В п. 3 ст. 29 Закона уточняется период, в течение которого потребитель вправе предъявить исполнителю требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
В отношении явных недостатков, которые могут быть обнаружены при обычном осмотре, требования должны быть предъявлены потребителем при принятии выполненной работы или в ходе выполнения работы (оказания услуги).
В отношении скрытых недостатков требования предъявляются потребителем в течение гарантийного срока, установленного в договоре с исполнителем, либо, если договором такой срок не предусмотрен, в течение разумного срока, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). При этом исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. Аналогичное правило применяется в случае, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и потребитель заявил о недостатках работы (услуги) по истечении этого гарантийного срока.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Указанные правила означают распределение обязанностей по доказыванию в судебном разбирательстве по иску потребителя к исполнителю, связанному с обнаружением недостатков работы (услуги). Это особенно важно в тех случаях, когда доказательства по делу не позволяют с уверенностью судить о причинах возникновения недостатков.
Если заказчик заявил о недостатках в течение гарантийного срока, предусмотренного договором с исполнителем, при этом данные судебной экспертизы неоднозначны (носят вероятностный характер, указывают несколько возможных причин возникновения недостатков), суд должен вынести решение в пользу заказчика (потребителя). И наоборот, если заявление о недостатках было сделано потребителем по истечении гарантийного срока, предусмотренного договором, при прочих равных условиях и доказательствах, суд выносит решение в пользу исполнителя.
В октябре 1998 г. Ростовский союз защиты прав потребителей обратился в Кировский районный суд г. Ростова-на-Дону с заявлением в интересах Р. к ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ" о расторжении договора купли-продажи автомобиля, имеющего существенный производственный дефект, о возмещении понесенных убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.
Основанием для предъявления иска послужили следующие обстоятельства. В январе 1998 г. Р. приобрел для личного пользования новый автомобиль "Шевроле-Блейзер" 1997 года выпуска, изготовителем которого является ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", у ООО "Автосалон" в г. Ростове-на-Дону (официального дилера ответчика). Изготовителем на автомашину был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.
В связи с тем что 27 июля 1998 г. двигатель автомашины вышел из строя, а ответчик не принял мер к устранению поломки автомашины, Ростовский союз защиты прав потребителей (на основании заявления Р.) обратился в суд с вышеуказанным иском. Ответчик с иском не согласился, полагая, что поломка двигателя возникла вследствие неправильной эксплуатации автомобиля потребителем - использования бензина с меньшим октановым числом.
Дело неоднократно рассматривалось судами первой, кассационной и надзорной инстанций. Последним решением, вынесенным Ростовским областным судом 5 октября 2000 г. по первой инстанции, требования Р. были удовлетворены: с ответчика в пользу потребителя взысканы стоимость автомобиля, неустойка и компенсация морального вреда.
Рассмотрев кассационную жалобу ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ не нашла оснований для отмены решения.
Судами было установлено, что в руководстве для владельца, выданном Р. при покупке автомобиля, отсутствовала информация о марке допускаемого для использования бензина и его качественных показателях, а имелось лишь предупреждение о том, что при использовании бензина марки, отличной от рекомендуемой, могут ухудшиться рабочие характеристики автомашины. При таких данных суды правомерно исходили из того, что в вину Р. не может быть поставлено нарушение правил эксплуатации автомобиля в виде использования некачественного бензина.
Кроме того, ответчиком не было опровергнуто утверждение Р. об использовании им качественного бензина.
В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан удовлетворить требования потребителя, связанные с обнаружением недостатков товара в течение гарантийного срока, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таким образом, бремя доказывания причин возникновения недостатков товара возложено на продавца. Между тем из имеющихся в материалах дела актов осмотра автомобиля и заключений нескольких экспертиз нельзя сделать однозначный вывод о том, что повреждения двигателя возникли вследствие использования потребителем марки бензина, отличной от рекомендованной (Определение Верховного Суда РФ от 22 января 2001 г. N 41-Г00-27).
Особенности защиты прав потребителя по смешанному договору, сочетающему элементы продажи товара и выполнения работ.
Закон предусматривает особенности защиты прав потребителей при продаже товаров и при выполнении работ (оказании услуг), закрепляя их в гл. 2 и 3 соответственно. Так, различаются основания для расторжения договора по инициативе потребителя, размер неустойки в случае нарушения прав потребителя. Сложности возникают в тех случаях, когда договор с потребителем сочетает в себе обязательства передать товар и выполнить работу (оказать услугу). В соответствии с п. 3 ст. 421 ГК РФ стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы разных договоров (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре. Тем не менее при взыскании неустойки за нарушение прав потребителя суд обычно определяет основное обязательство (с учетом целей потребителя при заключении договора) и применяет положения соответствующей главы Закона о защите прав потребителей.
Так, в случае заказа гражданином набора мебели у продавца (изготовителя) отношения сторон опосредуются договором купли-продажи; услуги по обмериванию помещения, сборке мебели носят сопутствующий (вспомогательный) характер. Как правило, потребитель оплачивает единовременно и стоимость товара, и стоимость услуг по его доставке или монтажу. При определении размера неустойки за нарушение прав потребителя суд исходит из неделимости обязательств продавца и взыскивает неустойку в размере 1% общей цены договора.
И наоборот, если потребитель обращается за ремонтом той или иной вещи (автомобиля, ювелирного изделия) или выполнением той или иной работы (замена оконного профиля, остекление балкона), отношения сторон регулируются правилами о договоре подряда, несмотря на то что исполнитель использует собственные расходные материалы, производит замену отдельных агрегатов автомобиля. К отношениям сторон применяются правила § 2 гл. 37 ГК РФ (о бытовом подряде) и гл. 3 Закона о защите прав потребителей.
В частности, за просрочку исполнения обязательств по договору на изготовление и установку оконных профилей неустойка взыскивается в размере 3% общей цены заказа, несмотря на то что в договоре отдельной строкой была указана стоимость монтажных работ.
М. обратилась с иском к ООО "БФК-Енисей" о взыскании неустойки за просрочку исполнения обязательств по договору бытового подряда в размере 10778 руб., компенсации морального вреда. Истица мотивировала свои требования тем, что ответчик допустил просрочку в исполнении обязательств по договору (на изготовление и установку четырех оконных блоков) продолжительностью 28 дней, после чего добровольно выплатил неустойку, рассчитанную исходя из стоимости работ, а не всей цены по договору. Все это время оконные профили находились в жилом помещении истицы, доставляли неудобства в проживании и пользовании личными вещами.
Ответчик иск не признал и пояснил, что с истицей был заключен договор подряда, в котором отдельно указаны стоимость оконных профилей - 44904 руб. и стоимость работ по их монтажу - 12855 руб. Оконные блоки ответчик не изготавливает, а закупает у контрагентов, после чего осуществляет их сборку и установку по заказу потребителя, поэтому неустойка за просрочку выполнения работ должна рассчитываться от стоимости работ, а не от всей цены договора.
Изучив доводы сторон, суд признал требования истицы М. обоснованными и взыскал в ее пользу неустойку, исчисленную от общей цены договора (57795 руб.). С учетом принятия ответчиком мер по добровольному возмещению истице причиненного ущерба компенсация морального вреда присуждена в размере 1000 руб. (решение мирового судьи Советского района г. Красноярска от 30 января 2007 г.).
Услуги по ремонту вещи, оказываемые на основании самостоятельного договора подряда, следует отличать от безвозмездного устранения продавцом недостатков товара (по требованию покупателя) в период гарантийного срока на товар. В первом случае к отношениям сторон по договору применяются правила гл. 3 Закона о защите прав потребителей. Во втором случае взаимоотношения продавца (или уполномоченной организации) и потребителя складываются в рамках ранее заключенного договора розничной купли-продажи, следовательно, подчиняются правилам гл. 2 указанного Закона. Эта особенность, к сожалению, не всегда учитывается в судебной практике.
Мировым судьей рассмотрено дело по иску Л. к ЗАО "Енисейтелеком" о возмещении убытков, причиненных утратой вещи (мобильного телефона), переданной для ремонта. Истец пояснил, что 11 апреля 2006 г. приобрел у ответчика по договору розничной купли-продажи мобильный телефон Nokia 6270 стоимостью 13377 руб. Гарантийный срок на товар составляет 12 месяцев.
Во время эксплуатации телефона (в период гарантийного срока) проявились недостатки: телефон периодически отключался при наборе номера вызываемого абонента. 12 января 2007 г. истец передал телефон ответчику для устранения недостатков. В тот же день неисправный телефон был возвращен истцу сотрудниками ответчика вместе с актом технического осмотра, согласно которому в телефоне обнаружены следы пайки, что исключает возможность его бесплатного гарантийного обслуживания. Истец, полагая, что телефон был поврежден сотрудниками ответчика во время проведения технического осмотра, обратился к ответчику с требованием о замене поврежденного телефона (на аналогичный) либо возмещении его стоимости в двукратном размере. Ответчик в удовлетворении указанных требований отказал.
Изучив материалы дела, доводы сторон и заключение эксперта, согласно которому выход из строя мобильного телефона связан с проведением неквалифицированного гарантийного ремонта сотрудниками ответчика, суд признал требования Л. законными и обоснованными. В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей, если работа выполняется из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за его сохранность и правильное использование. В случае утраты материала (вещи) и невозможности его замены однородным (аналогичным) материалом в течение трех дней исполнитель возмещает потребителю стоимость материала (вещи) в двукратном размере. Решением от 29 сентября 2008 г. с ответчика в пользу Л. взысканы 26754 руб. (двукратная стоимость телефона), 10700 руб. судебных расходов и 1000 руб. компенсации морального вреда.
Ответчиком подана апелляционная жалоба на указанное решение. Постановлением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 10 марта 2009 г. апелляционная жалоба удовлетворена, решение мирового судьи отменено, по делу вынесено новое решение об отказе Н. в исковых требованиях. Отказывая истцу в иске, суд апелляционной инстанции отметил, в частности, что при продаже товара с недостатками покупатель вправе в соответствии с положениями п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требовать от продавца соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков, замены товара на аналогичный либо возврата уплаченной за товар цены. Требования истца о взыскании двукратной стоимости товара (телефона) не основаны на Законе. Кроме того, по делу было проведено три экспертизы с целью установления возможных причин недостатков товара. Суд первой инстанции положил в основу решения по делу результаты лишь одной из экспертиз, при этом ничем не мотивировал свое несогласие с результатами двух других экспертиз.

Как видно из изложенного примера, мировой судья ошибочно применил к отношениям сторон правила гл. 3 Закона о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг (ст. 35), вместо того чтобы руководствоваться правилами гл. 2 Закона о последствиях продажи товара ненадлежащего качества. Его ошибку исправил суд апелляционной инстанции.

Последствия причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя

Причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя может быть следствием различных нарушений со стороны исполнителя: несоблюдение правил безопасности при проведении работ (строительных, ремонтных), стандарта оказания тех или иных услуг (медицинских, туристских, образовательных); ненадлежащее информирование потребителя об особенностях определенных работ и услуг.
В литературе приводится пример, когда по вине туристической фирмы, не предоставившей туристу всей необходимой информации об условиях проживания в отеле, последний утратил личные вещи и не смог своевременно предпринять меры по их розыску.
З. обратилась в суд с иском к ЗАО "Экипаж-Тур" о взыскании убытков и компенсации морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением договора о предоставлении туристических услуг. В обоснование своих требований истица указала, что ответчик не предоставил ей обзорную экскурсию, входящую в стоимость тура и оплаченную ею, не предупредил о возможных опасностях при совершении путешествия и не ознакомил с порядком обращения в правоохранительные органы страны пребывания в случае совершения против нее преступления, не предоставил ей необходимой информации, обеспечивающей безопасное получение услуги, отказался принять меры и оказать помощь в связи с хищением у нее ценностей из сейфа гостиницы, оставив ее в беспомощном состоянии, чем способствовал причинению ей материального вреда. Истица просила взыскать с ответчика стоимость утраченных вещей (9000 руб.) и компенсацию морального вреда в размере 4500 руб.
Решением Тверского межмуниципального суда г. Москвы от 22 ноября 1999 г. исковые требования удовлетворены частично, в пользу истицы взыскано 300 руб. компенсации морального вреда, в остальной части требований отказано. Определением судебной коллегии по гражданским делам Мосгорсуда решение оставлено без изменения.
Постановлением президиума Мосгорсуда от 11 января 2001 г. решение и определение кассационной инстанции отменены, дело направлено на новое рассмотрение. Президиум Мосгорсуда отметил, что судом не исследованы и не оценены существенные для правильного разрешения дела обстоятельства и не применены нормы права, подлежащие применению.
В соответствии со ст. ст. 7 и 10 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы услуга при общих условиях ее использования была безопасна для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды и не причиняла вред его имуществу.
В силу ст. ст. 6 и 14 Закона о туризме турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и проживания там, на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, об опасностях, с которыми они могут столкнуться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Под безопасностью туризма Закон понимает не только личную безопасность туристов, но и сохранность их имущества.
Из материалов дела следует, что во время путешествия в отношении З. было совершено преступление. Но она, в силу того что не имела необходимой информации о такой опасности, о правилах поведения в подобной ситуации и не владела языком страны пребывания, была лишена возможности заявить о преступлении в правоохранительные органы, принять меры к розыску похищенных вещей и ценностей, зафиксировать факт хищения. Истица обратилась за помощью к представителю ответчика, но тот отказал ей в помощи.
Суд первой инстанции отметил в решении, что истица не представила документальных доказательств кражи золотых украшений, доказательств обращения в органы полиции, к администрации отеля об оформлении кражи золотых украшений. Однако он не учел при этом, что истица была лишена возможности правильно действовать в сложившейся ситуации, получить помощь полиции, администрации отеля в документальном оформлении факта кражи, поиске похищенного и преступника вследствие невыполнения ответчиком закрепленных в законе обязанностей, бездействия представителя ответчика и в силу отсутствия у нее соответствующей информации. При таких данных решение суда нельзя признать законным, и оно подлежит отмене.

В случае причинения вреда жизни и здоровью потребителя при исполнении договора о выполнении работ или оказании услуг ответственность исполнителя наступает в соответствии с правилами гл. 59 ГК РФ, если только договором с потребителем не предусмотрен более высокий размер ответственности (ст. 1084 ГК РФ).
При этом обязательство исполнителя возместить причиненный вред может возникать независимо от его вины, например в случае использования при выполнении работ (оказании услуг) источников повышенной опасности: транспортных средств, некоторых видов медицинской техники.
М. предъявила иск к центральной районной больнице о возмещении материального ущерба в сумме 1796 руб. (транспортные расходы, проживание в общежитии во время лечения) и компенсации морального вреда в сумме 75000 руб. Как установлено судом, в марте 2004 г. истица находилась на приеме у врача-ортопеда Г. указанной больницы. В процессе подточки зубов врач диском разрезал истице язык, после чего М. пришлось перенести хирургическую операцию по иссечению рубцов на языке, до настоящего времени ее беспокоят боли в языке, ей трудно говорить, принимать пищу. В судебном разбирательстве представитель больницы пояснил, что во время проведения сепарации (пропил между зубами) М. сделала неосторожное движение головой, что и стало причиной нанесения травмы языка. Вины врача-ортопеда, по словам представителя больницы, в случившемся не было: сепарация производится алмазным диском, который вращается с очень большой скоростью, и обеспечить защиту всей полости рта врач не в состоянии. Кроме того, врач-ортопед предварительно объяснял М., что во время сепарации не следует делать резких движений.
С учетом того что вред истице был причинен во время работы механизма, суд вполне обоснованно вынес решение со ссылкой на ст. 1079 ГК РФ. Дополнительные расходы присуждены М. в полном объеме, поскольку ответчик не представил доказательств наступления вреда вследствие непреодолимой силы или умысла потерпевшей. Компенсация морального вреда определена судом в размере 8000 руб. с учетом характера и степени физических и нравственных страданий потерпевшей, ее индивидуальных особенностей (человек пожилого возраста), требований разумности и справедливости, а также наличия в действиях потерпевшей грубой неосторожности (п. 2 ст. 1083 ГК РФ) (решение Уярского районного суда Красноярского края от 27 сентября 2004 г.).

Исполнитель освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред был причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования работы (услуги). В частности, медицинское учреждение не отвечает за последствия собственных неосмотрительных действий пациента.
П. обратился с иском к ООО "Стоматология" о возврате платы за некачественно оказанные услуги, возмещении убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. Свои требования истец мотивировал тем, что заключил с ответчиком договор об оказании платной стоматологической помощи по удалению зуба. После проведения операции по удалению зуба у истца возникло осложнение - некротическая флегмона дна полости рта; истец перенес три тяжелые операции, несколько переливаний крови, потерял в весе 15 кг. Истец указал, что ответчиком были нарушены правила оказания платных медицинских услуг - у ответчика не было лицензии на проведение хирургических операций, ответчик не проинформировал истца о возможных осложнениях после операции.
Ответчик иск не признал, пояснил, что П. была оказана квалифицированная стоматологическая помощь; о том, что у ООО "Стоматология" отсутствует лицензия на удаление зубов, П. был предупрежден. После удаления зуба истцу были выданы рекомендации (письменная памятка), назначены лекарственные препараты цифран, супрастин, назначен прием на следующий день. Однако П. на прием к врачу не явился.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска. Согласно заключению судебно-медицинской экспертизы, действия врача-стоматолога по удалению зуба были правильными (квалифицированными), причинной связи между проведением операции и возникшим осложнением нет. Наступление негативных последствий (осложнения) было вызвано собственными неосмотрительными действиями истца - неявкой на прием, несвоевременным обращением за медицинской помощью после ухудшения самочувствия. Отсутствие у ответчика лицензии на операции по удалению зубов само по себе не является причиной наступления неблагоприятного исхода лечения. Более того, к проведению операции имелись абсолютные медицинские показания, а сама операция была проведена правильно. Решением Кировского районного суда г. Красноярска от 25 мая 2006 г. в иске отказано.
Кассационным определением Красноярского краевого суда от 19 июля 2006 г. решение оставлено без изменений. В определении отмечено, что согласно заключению экспертизы отсутствие у ответчика лицензии на проведение операций по удалению зубов не повлияло на качество оказанной стоматологической помощи.

Последствия ненадлежащего информирования потребителя о препятствиях для выполнения работы (услуги)

В соответствии со ст. 36 Закона исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок .
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
Последнее правило не следует толковать так, будто исполнитель всегда должен идти на поводу у потребителя и выполнять любые его указания относительно выполнения работы (оказания услуги). Закон о защите прав потребителей предписывает исходить из отсутствия специальных знаний у потребителя относительно свойств выполняемой для него работы или услуги. Соответственно, при оказании медицинских и ряда других услуг, требующих специального образования и профессиональной подготовки, исполнитель вправе совершать лишь те действия (услуги), в безопасности которых для жизни, здоровья и имущества потребителя он не сомневается.
В частности, если пациент настаивает на оказании таких услуг, которые несовместимы с медицинскими стандартами или обычно принятыми в медицине, исполнитель обязан отказаться от исполнения договора, разъяснив пациенту последствия прекращения лечения. В противном случае он может быть привлечен к ответственности за оказание пациенту заведомо непригодной услуги.
В. предъявила иск к стоматологической клинике ООО "Дента" о возмещении материального ущерба в сумме 50562 руб. (стоимость медицинской услуги, расходы на проведение экспертизы) и компенсации морального вреда в размере 200000 руб., причиненных некачественной стоматологической помощью. Свои требования истица мотивировала тем, что ответчик ненадлежащим образом выполнил работы по протезированию - установил несъемные протезы, которые причиняли постоянную боль и не позволяли нормально принимать пищу. В результате истица была вынуждена обратиться за помощью в другую стоматологическую клинику и заменить протезы съемно-несъемными, в настоящее время претензий по качеству протезирования не имеет.
Судом установлено, что вопреки условиям договора об оказании платной медицинской помощи (лечение и протезирование) истица не была ознакомлена с предварительным диагнозом и планом лечения - в амбулаторной карте отсутствуют соответствующие отметки. Кроме того, согласно заключению судебно-медицинской экспертизы, ортопедическое лечение истицы в ООО "Дента" проведено с многочисленными дефектами. Установка истице несъемных металлокерамических протезов не соответствует современным правилам выбора конструкции протеза. Установка консольного протеза на 6-й зуб противопоказана, поскольку он имеет самый большой коэффициент жевательной активности и возможны его перегрузки. Противопоказание не упоминается в каком-либо нормативном документе, но хорошо известно из учебной литературы. Установлено также наличие перфорации и отлома инструмента в канале 4-го зуба, что повлечет необходимость его удаления и протезирования.
Суд не принял во внимание ссылку ответчика на то, что конструкция несъемного протеза была установлена по настоянию самого пациента. Как профессионал, врач не должен следовать любым указаниям пациента, в частности устанавливать заведомо проблемную конструкцию зубного протеза. Требование истицы о возмещении материального ущерба удовлетворено в полном объеме. Компенсация морального вреда с учетом требований разумности и справедливости присуждена в сумме 20000 руб. (решение Октябрьского районного суда г. Красноярска от 23 ноября 2004 г.). Определением Красноярского краевого суда от 21 февраля 2005 г. решение оставлено без изменения.

Исполнитель также не вправе заключать договор с заказчиком, если ему заранее известно о невозможности достижения того результата, о котором сообщил заказчик. Если исполнителю стало известно о невозможности достижения желаемого результата уже после заключения договора, исполнитель обязан сообщить об этом заказчику и расторгнуть договор, удержав с заказчика фактически понесенные расходы (ст. 781 ГК РФ).
Так, адвокат вправе принять поручение на ведение дела при условии, что имеющиеся у него сомнения юридического характера не исключают возможности разумно и добросовестно поддерживать и отстаивать данное поручение. Это правило, хотя и закрепленное лишь в Кодексе профессиональной этики адвоката (п. 1 ст. 7), носит, по сути, универсальный характер и часто применяется в судебной практике.

Точно так же риелтор не вправе принимать от клиента заведомо безнадежное поручение, если ему заранее известна невозможность достижения целей, указанных клиентом. Иллюстрацией может служить следующий пример.
Ч. обратилась в суд с иском к ООО "Агентство недвижимости "Уютный дом" о возврате уплаченного по договору вознаграждения в размере 50000 руб., взыскании с ответчика неустойки за несвоевременный возврат цены в сумме 57000 руб. и компенсации морального вреда в размере 10000 руб.
Как установлено судом, между истцом и агентством недвижимости был заключен договор от 25 декабря 2007 г., по условиям которого агентство обязалось подготовить необходимые документы для совершения сделки купли-продажи земельного участка. Через два месяца после заключения договора Ч. узнала от сотрудников агентства недвижимости, что интересующий ее земельный участок не подлежит приватизации, т.е. не может быть объектом сделки. Получив такую информацию, Ч. отказалась от услуг агентства недвижимости и потребовала вернуть ей ранее уплаченное вознаграждение в сумме 50000 руб. Однако ответчик отказался добровольно удовлетворить ее требование.
Представитель ответчика в суде пояснил, что изначально знал и предупредил Ч. о том, что подобранный земельный участок является проблемным (в плане совершения с ним сделки), однако по настоянию Ч. предпринял попытку собрать необходимые документы. С учетом данных обстоятельств ответчик полагал, что исполнил обязательства по договору от 25 декабря 2007 г. надлежащим образом и вправе был рассчитывать на вознаграждение.
Решением Ленинского районного суда г. Красноярска от 1 сентября 2008 г. иск Ч. удовлетворен, в ее пользу взысканы: 50000 руб. ранее уплаченного ответчику вознаграждения, 10000 руб. неустойки и 5000 руб. компенсации морального вреда. Кроме того, с ответчика в доход местного бюджета взыскано 32500 руб. за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя.

Компенсация морального вреда потребителю

Законом предусмотрена обязанность исполнителя компенсировать потребителю моральный вред, причиненный вследствие нарушения прав потребителя (ст. 15). Компенсация морального вреда выплачивается при наличии вины исполнителя в установленном судом размере. При этом размер компенсации не должен ставиться в зависимость от размера имущественного ущерба, причиненного потребителю.
Порядок компенсации морального вреда определен в ст. ст. 151, 1099 - 1101 ГК РФ. Компенсация выплачивается в денежной форме, единовременно. Размер компенсации зависит от характера и степени нравственных страданий потерпевшего, его индивидуальных особенностей, степени вины (умысел, простая или грубая неосторожность) причинителя вреда и его имущественного положения. Характер физических и нравственных страданий, причиненных потребителю, оценивается судом с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
Окончательный размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом требований разумности и справедливости. В любом случае решение суда о взыскании компенсации морального вреда в сумме, меньшей, чем требовал истец (потребитель), должно быть мотивированным.
Анализ судебной практики по спорам о защите прав потребителей свидетельствует о том, что суды определяют размер компенсации морального вреда с учетом следующих обстоятельств:
- характера и социальной важности нарушенного права (блага) потребителя - жизни и здоровья, права на жилище, права на удовлетворение духовных потребностей и т.д.;
- продолжительности неудобств, которые испытывал потребитель;
- отношения исполнителя к сложившейся ситуации - его готовности удовлетворить законные требования потребителя, включая рассмотрение претензии потребителя и проведение экспертизы качества работ (услуг);
- материального положения причинителя морального вреда.
Применительно к последнему обстоятельству следует также учитывать, что сумма взыскиваемой компенсации морального вреда не должна создавать для исполнителя (организации, индивидуального предпринимателя) угрозу банкротства.

Как правило, размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда составляет небольшую сумму. Исключением являются те случаи, когда нарушение прав потребителя сопровождается причинением вреда его жизни и здоровью (например, при оказании некачественных медицинских, туристских услуг). Приведем соответствующие примеры.
С. обратился в суд с иском к ООО "Красноярец плюс" о защите прав потребителей. Свои требования мотивировал тем, что 15 августа 2006 г. заключил с ответчиком договор об участии в долевом строительстве, предметом которого выступала двухкомнатная квартира. Срок передачи квартиры - второе полугодие 2006 г. Ответчиком указанное условие договора нарушено, квартира на момент рассмотрения спора в суде истцу не передана. В связи с допущенной ООО "Красноярец плюс" просрочкой истец просил взыскать с ответчика неустойку в размере 353304 руб., компенсацию морального вреда в сумме 25000 руб., а также судебные расходы по делу.
Заочным решением Советского районного суда г. Красноярска от 5 декабря 2007 г. исковые требования С. удовлетворены частично. Принимая во внимание, что просрочка со стороны ответчика (застройщика) составила не более 4 месяцев, суд применил положения ст. 333 ГК РФ и снизил размер неустойки до 25000 руб. По тем же причинам суд посчитал разумным и достаточным взыскать в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 2000 руб. (дело N 2-3116/2007).
П. обратился с иском к индивидуальному предпринимателю о расторжении договора подряда на изготовление кухонного гарнитура, возврате уплаченной цены в размере 6910 руб., взыскании неустойки с ответчика в сумме 19900 руб. и компенсации морального вреда в размере 20000 руб. Решением мирового судьи Ленинского района г. Красноярска от 13 января 2004 г. исковые требования П. удовлетворены частично. Как установлено судом, ответчик изготовил и передал истцу указанные предметы мебели с многочисленными дефектами, в связи с чем уже через непродолжительный период мебель пришла в негодность. Ответчик отказался в добровольном порядке удовлетворить требования истца о проведении экспертизы выполненных работ, а также о возврате уплаченной за работу цены. Удовлетворяя требования истца, суд посчитал разумным взыскать в пользу истца неустойку в размере 6910 руб. и компенсацию морального вреда в размере 1000 руб. При этом суд учел обстоятельства дела: отрицательные эмоции истца и членов его семьи, вынужденных заниматься решением возникшей проблемы; степень важности кухонного гарнитура для организации нормальных бытовых условий.

Иски в защиту прав неопределенного круга потребителей

В соответствии со ст. 46 Закона о защите прав потребителей Роспотребнадзор и его территориальные органы, иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей вправе предъявлять иски о признании действий изготовителя (продавца, исполнителя) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий .
После вступления в силу решение, вынесенное по иску в защиту прав неопределенного круга потребителей, является обязательным (преюдициальным) для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя к исполнителю, в части вопросов, имели ли место соответствующие действия и совершены ли они исполнителем. При удовлетворении подобных исков суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.
На практике данный способ защиты активно применяется территориальными органами Роспотребнадзора, а также органами прокуратуры.
Прокурор, действуя в интересах несовершеннолетних, предъявил иск к ОАО "Красноярская генерация" о признании незаконными действий по отключению тепловой энергии, требовал признать незаконными действия ответчика по отключению тепловой энергии в федеральном образовательном учреждении - школе-интернате, совершенные в нарушение порядка, предусмотренного п. п. 2, 3 ст. 546 ГК РФ, а также в противоречии со ст. ст. 310, 450 и 541 ГК РФ. Подача тепловой энергии была прекращена в связи с задолженностью за ранее поставленную энергию в размере 543000 руб. По мнению прокурора, действиями ответчика были нарушены права и законные интересы конкретных граждан - детей-сирот, являющихся конечными потребителями тепловой энергии. Кроме того, просрочка оплаты энергии носила разовый характер, размер ее был небесспорным, поэтому она не могла быть основанием для изменения или расторжения договора энергоснабжения.
Представитель ответчика возражал против требований прокурора, ссылался на то, что дети-сироты не являются стороной по договору энергоснабжения, они не оплачивают коммунальные услуги либо тепловую энергию. В роли абонента выступает специализированная общеобразовательная школа. Пункт 5 ст. 486 ГК РФ предоставляет право продавцу приостановить подачу энергии до полной оплаты всех ранее переданных товаров. Кроме того, по мнению ответчика, действующее законодательство не предусматривает такого способа защиты, как признание незаконными действий коммерческой организации.
Решением Кировского районного суда г. Красноярска от 18 декабря 2006 г. требования прокурора удовлетворены, поскольку со стороны общеобразовательной школы отсутствовало существенное нарушение договора на теплоснабжение. Кроме того, суд признал ошибочным суждение ответчика о том, что воспитанники школы не являются потребителями и не подпадают под действие Правил предоставления коммунальных услуг, поскольку дети фактически пользуются услугами в виде теплоснабжения, оплату тепловой энергии производит государство, таким образом, имеют место отношения по оказанию услуг на возмездной основе.
Суд признал несостоятельным довод ответчика о том, что истцом избран ненадлежащий способ защиты. Такой способ защиты действительно прямо не предусмотрен законом, однако не противоречит принципам гражданского права и может быть отнесен к иным способам защиты гражданских прав. С учетом изложенного суд признал действия ответчика по отключению теплоснабжения незаконными. Определением Красноярского краевого суда от 14 февраля 2007 г. решение оставлено без изменения.

Исковые требования, предъявленные в защиту прав неопределенного круга потребителей, не могут включать в себя какие-либо имущественные притязания: о повторном выполнении работ (услуг), взыскании убытков, неустойки и компенсации морального вреда (пункт 6.1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей").

У многих людей был неудачный опыт, полученный в супермаркете — от покупки просроченного товара и неправильных ценников до осмотра личных вещей охранником. Кто-то лишь вздохнет и махнет рукой в уверенности, что с такими случаями бороться бесполезно. А это не так, поскольку на стороне российских покупателей выступает солидная «подмога»: закон «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс.

Представляем вам распространенные варианты нарушений прав потребителей и способы борьбы с ними .

Право потребителя на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». А согласно 18 статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Если чека нет, то потребуются два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте. Если в торговой точке регулярно продают просроченные товары, можно подать жалобу в регулирующий орган — Роспотребнадзор.

6. Цена на ценнике одна, а на кассе — другая

Колебания валюты и нестабильная экономическая ситуация приводят к частому изменению цен на товары. Если вам не продают товар за цену, написанную на ценнике, или отказываются вернуть разницу в деньгах, которая была обнаружена после выдачи чека, это — обман потребителя. В таком случае нужно написать жалобу в Роспотребнадзор, в связи с нарушением статьи 101 закона «О защите прав потребителей».

5. Принудительный ремонт

Бывает, что магазин ремонтирует товар, несмотря на то, что покупатель потребовал деньги назад. Чтобы этого не произошло, нужно четко и в письменной форме сформулировать свои требования к торговому заведению. Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вы можете: потребовать полного возврата денег, замены дефектного товара на качественный (либо такого же, либо другой марки, артикула, модели, с перерасчетом цены), бесплатного устранения дефекта или соразмерной уценки товара ненадлежащего качества и частичного возврата его стоимости.

4. Упаковка повреждена или товар разбился

Платить за случайно разбитый или испорченный товар — дело добровольное, а не обязательное. За товар, находящийся на территории магазина, несет ответственность магазин. А если покупатель получил товарный чек, то на него переходит ответственность за купленный продукт. Платить придется, если покупатель умышленно допустил порчу товара. Однако магазину придется доказать это в судебном порядке и с соответствующими доказательствами (в качестве одного из доказательств может служить запись с видеокамер).

3. Бесконечная экспертиза

Если покупатель хочет вернуть дефектный товар в магазин и получить за него деньги, а представитель магазина настаивает на экспертизе, то она проводится в течение 10 календарных дней (согласно статье 22 закона «О защите прав потребителей»). В случае обмена некачественного товара на новый, срок выполнения требования составляет 20 дней (даже с учетом экспертизы). Это написано в 21 статье закона «О защите прав потребителей». У продавца есть право на экспертизу товара в случае возникновения спора с покупателем о причинах дефекта.

2. Кладите вещи в камеру хранения

Один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя в торговых заведениях. Если вы кладете сумку в ячейку для хранения, то, тем самым, заключаете с супермаркетом договор хранения. Он — добровольный, а не обязательный (статья 421.1 Гражданского кодекса РФ). При этом ответственность за вещи несет хранитель. Во внутреннем уставе магазина может быть прописано правило оставления вещей покупателей на хранение. В этом случае за вещами обязана следить охрана магазина.

 

Возможно, будет полезно почитать:

• Аббатство - это католический монастырь ;
• Самые распространенные расклады ;
• Быт и обычаи Обычаи и нравы 19 века ;
• К чему снятся жабы и лягушки: мужчине, девушке, женщине, беременной – толкования разных сонников ;
• Основные характеристики марса ;
• Должностная инструкция транспортного экспедитора ;
• Татаро-монгольское иго или история о том, как ложь стала правдой ;
• Журавль толкование сонника ;